Talia Wolf, Spezialistin für Conversion-Optimierung, ist Gründerin und CEO von Getuplift. Ein Unternehmen, das Optimierungsstrategien wie emotionales Targeting, überzeugendes Design und Verhaltensdaten einsetzt, um Unternehmen dabei zu helfen, mehr Umsatz, Leads, Engagement und Verkäufe zu erzielen.

Talia begann ihre Karriere in einer Social-Media-Agentur, wo sie das Konzept der Conversion-Optimierung kennenlernte. Anschließend wurde sie Marketing Director bei monday.com, bevor sie 2013 ihre erste Agentur für Conversion-Optimierung, Conversioner, gründete.

Heute unterrichtet Talia mit ihrer bewährten Strategie Unternehmen auf der ganzen Welt darin, ihre Online-Präsenz mit emotionalen Techniken zu optimieren.

Der Beitrag Emotional Marketing nutzen | Talia Wolf erschien zuerst auf abtasty.

In diesem E-Book erläutern wir vier häufige kognitive Verzerrungen und wie du diese in deiner Strategie zur Optimierung des Kundenerlebnisses nutzen kannst, um die Conversion Rate zu erhöhen, indem wir echte Anwendungsfälle von AB Tasty-Kunden vorstellen.

Was ist kognitive Verzerrung und wie hängt sie mit CRO zusammen?

Kognitive Verzerrungen können definiert werden als die systematische Tendenz, die das Gehirn als Abkürzung für die Informationsverarbeitung nutzt, um Urteile, Erinnerungen, Entscheidungen usw. auf der Grundlage des persönlichen Bezugsrahmens statt auf der Grundlage rationaler Logik zu treffen.

Durch die Gestaltung einer Website unter Berücksichtigung gängiger kognitiver Verzerrungen – oder durch das Testen von Website-Optimierungsideen auf der Grundlage dieser Verzerrungen – sind CRO-Experten routinemäßig in der Lage, die Conversion Rates zu erhöhen, indem sie einfach ein besseres Verständnis dafür erlangen, warum und wie Online-Konsumenten Entscheidungen treffen.

Der Beitrag Psych Hacks zur Experience-Optimierung erschien zuerst auf abtasty.

HERAUSFORDERUNG

Groupama wollte einen Weg finden, ihren A/B-Testing-Ansatz besser an die einzigartigen emotionalen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Sie hatten bereits eine Testlösung im Einsatz, waren aber neugierig auf das innovative emotionale Targeting von EmotionsAI.

TEST-IDEE

Es wurde ein A/B-Test durchgeführt, der sich auf das Angebotsformular konzentrierte. Der Gruppe der „Emotionals“ wurde eine beruhigende Nachricht auf dem Angebotsformular angezeigt, die den Schutz ihrer privaten Daten versprach. Der Gruppe der „Rationals“ wurde das Formular ohne die zusätzliche Nachricht angezeigt, so dass sie ohne Ablenkung fortfahren konnten.

ERGEBNISSE

Innerhalb von 2 Wochen hatte Groupama die Ergebnisse. Es war ein sofortiger Erfolg, denn die gezielte Ansprache durch EmotionsAI führte zu einem Anstieg der Angebotsabgaben um 10 %. Außerdem stieg die Zahl der Weiterleitungen zum nächsten Schritt des Angebotsformulars um 2 Prozentpunkte, was die Kunden weiter durch den Trichter führte.

TAKEAWAYS

Nach dem frühen Erfolg des ersten Tests beschloss Groupama, EmotionsAI zu implementieren, da sich die Investition sofort auszahlte.

Der Beitrag Groupama erhöht die Anzahl der Angebotsabgaben mit EmotionsAI erschien zuerst auf abtasty.

HERAUSFORDERUNG

Das Team von La Redoute war bestrebt, die Art und Weise der Website-Optimierung zu ändern. Sie wollten einen Weg finden, das Engagement zu verbessern, insbesondere auf mobilen Geräten.

Sie entschieden sich für EmotionsAI von AB Tasty, um den Besuchern ihrer Website ein möglichst individuelles Erlebnis zu bieten.

Durch den Einsatz von KI-gestützter Segmentierung zur Erstellung besserer Experimente haben sie begonnen, die Psychologie hinter den Entscheidungen der Kunden in die Optimierung einfließen zu lassen.

ERGEBNISSE

Nach der Implementierung von EmotionsAI und der Schaffung neuer emotionsbasierter Zielgruppensegmente, konnte La Redoute einen signifikanten Effekt auf die Engagement-Raten feststellen. Das verbesserte Kundenerlebnis führte zu einem Anstieg des Umsatzes pro Besucher um 4 % und zu einer um 3 % höheren Conversion Rate.

TAKEAWAYS

Seit dem Einsatz von EmotionsAI hat La Redoute die Erfolgsquote ihrer A/B-Tests verdreifacht und damit ihren Optimierungsansatz komplett verändert.

Der Beitrag La Redoute verdreifacht die Erfolgsrate von A/B-Tests mit EmotionsAI erschien zuerst auf abtasty.

Wir haben intensiv daran gearbeitet, Unternehmen die Möglichkeit zu geben, Website-Inhalte, Produktempfehlungen und Werbeangebote auf der Grundlage individueller Benutzerpräferenzen, Verhaltensweisen und demografischer Daten dynamisch anzupassen.

Wir stellen jedoch fest, dass Personalisierungsstrategien nach wie vor schwierig umzusetzen sind und den NutzerInnen oft das Gefühl geben, von den Marken nicht verstanden zu werden. Mit dem Ziel, ein reibungsloses und optimiertes Erlebnis für alle BesucherInnen zu bieten, muss der Personalisierungsansatz auf den emotionalen Bedürfnissen jedes Einzelnen basieren, um Engagement zu schaffen. Diese Bedürfnisse sind jedoch besonders schwer zu identifizieren.

Die Rolle der Emotionen

Marken müssen verstehen, warum BesucherInnen die Entscheidung treffen, den Kaufprozess weiter zu verfolgen, um ihre Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Es ist jedoch bewiesen, dass die Mehrheit dieser Entscheidungen eher emotional als rational begründet ist.

Emotionen haben also einen großen Einfluss auf den gesamten Kaufprozess. Jeder Besucher und jede Besucherin ist einzigartig und wird von unterschiedlichen Erfahrungen beeinflusst. Manche Menschen lieben es, wenn ihnen alle Informationen und Optionen angeboten werden, während andere lieber eine minimalistische Gestaltung mit Fotos statt Worten bevorzugen. Alle BesucherInnen haben ihre eigenen emotionalen Bedürfnisse, die man erfolgreich identifizieren, verstehen und schließlich erfüllen muss, um ein Erlebnis zu gestalten und anzubieten, das zum Erfolg führt.

Wie kann man also die emotionalen Bedürfnisse jedes Besuchers und jeder Besucherin erkennen und für alle BesucherInnen optimale digitale Erlebnisse schaffen? Wie können Sie datengetriebene Entscheidungen treffen, um die emotionalen Bedürfnisse Ihrer BesucherInnen zu erfüllen?

Und schließlich: Wie lässt sich das digitale Erlebnis entsprechend den unterschiedlichen Wünschen jeder einzelnen Person optimieren?

Der nächste Schritt in der digitalen Personalisierung: AB Tastys EmotionsAI

Hunderte von Verhaltensmustern decken die emotionalen Bedürfnisse Ihrer KäuferInnen auf und trainieren unseren EmotionsAI-Algorithmus

Wir bei AB Tasty lieben es, die Grenzen digitaler Erlebnisse aufzubrechen. Deshalb freuen wir uns, unsere jüngste Akquisition vorstellen zu können. Mit EmotionsAI können Sie mit einzigartigen, personalisierten Botschaften für jeden Besuchertyp experimentieren, ihre Bedürfnisse anhand von Daten verstehen, Tests durchführen, um effektive Botschaften zu identifizieren und personalisierte Journeys zu erstellen, die auf bestimmte emotionale Bedürfnisse abzielen.

Diese Technologie, die früher unter dem Namen Dotaki bekannt war, basiert auf jahrelanger psychografischer Modellierung, Customer Journey Mapping und KI-Technologie in Kombination mit Echtzeit-Interaktionen auf Websites und der Gerätenutzung.

Marken nutzen EmotionsAI und AB Tasty bereits, um:

• die emotionalen Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen, um ihre Experience Optimization Roadmap mit effektiven Botschaften, Designs und CTAs zu unterstützen, die ihre BesucherInnen ansprechen
• mehr gewinnbringende Varianten zu erhalten, indem sie mithilfe von Analysen herausfinden, was für welches emotionale Bedürfnis funktioniert
• Kampagnen durch Targeting auf der Grundlage emotionaler Bedürfnisse im AB Tasty Audience Builder zu personalisieren

Kundensegmentierung nach emotionalen Bedürfnissen

EmotionsAI kann Ihnen helfen zu verstehen, welche Besuchertypen sich auf Ihrer Website befinden. Wenn es sich beispielsweise um „wettbewerbsorientierte“ BesucherInnen handelt, werden diese stark auf Social Proof oder Hinweise auf frühere Verkäufe oder begrenzte Produktbestände reagieren. Wenn BesucherInnen als „sicherheitsbedürftig“ eingestuft werden, suchen sie ein klares, sicheres Zahlungssystem mit Rückversicherungen während des gesamten Prozesses. Pragmatische BesucherInnen, die auf der Suche nach „Dringlichkeit“ sind, möchten den schnellsten Weg zum Abschluss nehmen, mit möglichst wenigen Hindernissen.

Ergebnisse

Sobald Sie in der Lage sind, BesucherInnen mit EmotionsAI zu segmentieren, können Sie damit beginnen, gewinnbringende Varianten einzusetzen, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen. Sie können sofort erkennen, wann eine Variante das emotionale Bedürfnis eines Teils der Zielgruppe anspricht.

Die Auswirkungen auf die Erfolgsquote der Tests sind beeindruckend: Mit EmotionsAI ist es möglich, bei dreimal mehr A/B-Tests eine signifikante Auswirkung auf den Umsatz zu erkennen. Dies eröffnet die Möglichkeit, auf einfache Weise eine Personalisierung zu implementieren, die auf das relevanteste Kriterium abzielt: Emotionen.

Darüber hinaus ermöglichen es die emotionalen Segmente, zu erkennen, welche Phasen der Online Journey nicht gut genug auf die emotionalen Bedürfnisse der Zielgruppe eingehen und ein Defizit aufweisen. Daraus ergeben sich Ideen für künftige Tests, z. B. das Hinzufügen eines Hinweises zur Bestätigung in einer Phase des Kaufvorgangs.

Wir haben bei früheren KundInnen einen massiven Anstieg der Umsätze festgestellt. 60 % der getesteten Varianten zeigen signifikante geschäftliche Auswirkungen für mindestens ein EmotionsAI-Segment. Darüber hinaus wurden bei den Zielgruppen pro Personalisierungskampagne mit EmotionsAI durchschnittliche Umsatzsteigerungen von 5 bis 10 % verzeichnet.

Seien Sie der Zeit voraus und machen Sie den nächsten Schritt in Sachen Experience Optimization indem Sie die emotionale Personalisierung mit EmotionsAI meistern. Nutzen Sie lernende Algorithmen, um das Kundenverhalten zu erfassen und so vorhersagbare Käuferprofile zu erstellen, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

EmotionsAI ist ein KI-gestütztes Segmentierungstool von AB Tasty, das eine bessere Personalisierung und höhere Konversionsraten ermöglicht.

Sie möchten tiefer in das Thema der Erlebnisoptimierung auf Basis emotionaler Bedürfnisse eintauchen? Dann melden Sie sich zu unserem anstehenden Webinar an!

Der Beitrag Die Zukunft der digitalen Personalisierung: EmotionsAI by AB Tasty erschien zuerst auf abtasty.

Das Team führte einen A/B-Test auf 400 Produktseiten durch, um herauszufinden, ob diese Art von Social Proof Messaging einen Einfluss auf die Kaufentscheidung der BesucherInnen haben würde.

Erfahren Sie in unserer Case Study, wie Decathlon mit Social Proof punkten konnte.

Der Beitrag Decathlon punktet mit Social Proof erschien zuerst auf abtasty.

Für den dritten Blog unserer fünfteiligen Serie über einen datengesteuerten Ansatz für kundenorientiertes Marketing sprachen wir mit unserem Partner Matt Wright, Director of Behavioral Science bei Widerfunnel, und Alex Anquetil, Manager of North America Customer Success bei AB Tasty. Sie erörtern, was emotionale Bindung im Marketingkontext bedeutet, warum es für Marken entscheidend ist, emotionale Bindungen zu ihren KundInnen aufzubauen, und wie Daten genutzt werden können, um diese Bindungen zu bilden und ihre Wirksamkeit zu messen.

Was meinen wir, wenn wir von der Schaffung einer „emotionalen Bindung“ im Marketingkontext sprechen?

Einfach ausgedrückt: Emotionen sind die treibende Kraft hinter jedem Kauf. Die Menschen kaufen nicht bei einer bestimmten Marke, weil sie ein Produkt brauchen, das sie auch anderswo leicht finden könnten, sondern weil sie eine Affinität, ein Gefühl des Vertrauens, des Wohlbefindens, der Zugehörigkeit oder der Loyalität zu dieser Marke empfinden.

In einem derart überfüllten Markt ist es für Vermarkter heute unerlässlich, eine tiefe emotionale Bindung zu den KundInnen aufzubauen, um sie zu gewinnen und zu binden. Vermarkter können nicht einfach nur ‚an Emotionen appellieren‘, sondern müssen die Verhaltensweisen und Motivationen der KundInnen verstehen und so sicherstellen, dass ihre Marketing Missionen und Botschaften mit den Emotionen und Bedürfnissen der KundInnen übereinstimmen.

Matt bittet darum, die Frage „Welche Rolle spielt die emotionale Entscheidungsfindung im Marketing?“ neu zu formulieren. Menschen bauen mentale Modelle rund um ihre Emotionen, Erfahrungen und kulturellen Assoziationen auf. Sie halten einige von ihnen für ‚gut‘ andere für ’schlecht’… sie verknüpfen sie mit Emotionen. Der Schlüssel für Vermarkter liegt darin, zu verstehen, welche Emotionen bei welcher Gruppe von Menschen auf Resonanz stoßen. Und genau hier können A/B-Tests helfen, Hinweise darauf zu finden, was funktioniert und was nicht. Die Schaffung starker emotionaler Bindungen ist von größter Bedeutung, und durch Experimente können Sie diese während Ihres gesamten Sales Funnels schaffen.

„Unser Gehirn hat eine begrenzte Bandbreite“, bemerkt Alex, „deshalb neigen wir dazu, unsere Ressourcen für die wichtigen Dinge zu sparen. Wenn wir einen einfachen Kauf tätigen, nehmen wir Abkürzungen. Wir greifen auf das zurück, was im Rad unserer Grundemotionen – Glück, Ärger, Überraschung – verfügbar ist, um schnelle Entscheidungen zu treffen. Wenn Marken diese Emotionen, ob positiv oder negativ, nutzen und ihre Verkaufstaktiken darauf abstimmen, können sie reibungslose Erlebnisse schaffen. Die Tatsache, dass jeder Kauf emotional ist, ist der Grund, warum es nicht das eine ‚perfekte User Interface‘ oder ‚den einen idealen Sales Funnel‘ gibt: Jede Marke, jedes Produkt und jeder User ist anders.“

Matt sagt: „Das ist eine großartige Analogie. Die Benutzerfreundlichkeit ist die Grundlage, aber man muss darauf aufbauen. Selbst wenn Ihr UI schlecht ist, wird es unter den richtigen Umständen konvertieren. Wenn Ihre Website zum Beispiel für eine Wohltätigkeitsorganisation bestimmt ist, wollen die Leute nicht, dass Sie Ihr Geld dafür ausgeben, sie schön aussehen zu lassen. Sie wollen, dass das Geld gespendet wird – daher werden User Sie möglicherweise negativ beurteilen, wenn Sie ein digitales Meisterwerk als Website haben. Aber wenn Sie eine Website für eine schicke Marke entwerfen, wollen die Leute, dass sie exklusiv aussieht und sich auch so anfühlt. Das ist es, was uns A/B-Tests lehren: Es geht nicht darum, zu gewinnen oder zu verlieren, sondern darum, Erkenntnisse zu sammeln. Das wird meines Erachtens auf der grundlegenden Ebene des Experimentierens oft übersehen.“

Warum sind emotionale Bindungen zu KundInnen für Marken so wichtig?

Für Matt sind Emotionen besonders wichtig für die Positionierung. „Emotionen sind nicht das, wozu Menschen typischerweise Experimente anlegen – Ich wünschte, es wäre so – denn die Daten, die man aus dem Testen von Dingen, wie Nutzenversprechen oder Copywriting, gewinnen kann, sind für die erfolgreiche Positionierung eines Produkts äußerst wertvoll. Außerdem werden die KundInnen im Laufe der Customer Journey zu verschiedenen Zeitpunkten unterschiedliche Emotionen empfinden, darunter auch Zweifel. Geben Sie ihnen also Signale, die sie darin bestärken, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben. Auf diese Weise stärken Sie ihre Loyalität zu Ihnen.“

Alex ist der Meinung, dass der erste Eindruck zählt. Wenn man am ersten Tag keine Bindung herstellt, bekommt man vielleicht keine weitere Chance. „Die Menschen suchen nach einem Sinn in dem, was sie kaufen, selbst wenn es sich um etwas so Banales wie eine Packung Batterien handelt. Nützliche Produkte können mit den „richtigen“ Signalen versehen werden (man denke an den Energizer-Bunny und die damit verbundene Tradition und Zuverlässigkeit). Niemand möchte Produkte kaufen, die einen negativen Beigeschmack haben. Wenn es um Kleidung oder Luxusartikel geht, sind diese zu 100 % emotional. Für die Vermarkter ist es von entscheidender Bedeutung, das richtige Image und den richtigen Status zu vermitteln, indem sie an die richtigen Gruppen verkaufen (denn normalerweise gibt es „In-Groups“ und „Out-Groups“ bei einer Marke) und indem sie die richtigen Emotionen und Motivatoren für eine spezifische Marke und Produkt ansprechen.

Sollten Marken verschiedene Arten von emotionalen Bindungen für verschiedene Zielgruppen schaffen?

Auch hier hat Matt eine einleitende Frage, um unsere Herangehensweise an dieses Thema neu zu positionieren: „Lohnt es sich, mehrere Erlebnisse zu schaffen? Am besten fängt man klein an, geht dann in die Tiefe und testet so lange, bis die Daten zu einem Wertversprechen führen. Wenn die Daten zeigen, dass es sich lohnt, verschiedene Ansätze zu entwickeln, dann ja“.

Alex, der sowohl mit dem französischen als auch mit dem amerikanischen Markt vertraut ist, sagt jedoch sofort ‚ja‘. „Wenn man die kurz- und langfristigen Ergebnisse betrachtet, denke ich, dass es verschiedene Arten von emotionalen Bindungen für verschiedene kulturelle oder geografische Zielgruppen geben muss. Die Frage ist: Sollen die Emotionen um jeden Preis dem Verkauf oder dem Marketing dienen? Mit anderen Worten: Wollen Sie, dass Ihr Wertversprechen Ihre Marke mit bestimmten Emotionen in Verbindung bringt? Wenn Marken in neue Märkte expandieren, kann dies unterschiedliche Ansätze erfordern. Bestimmte französische Luxusmarken verkaufen beispielsweise manche Produktkollektionen nur in Frankreich und ganz andere in den USA. Bei Parfüms neigen US-Kunden dazu, größere Flakons zu kaufen, während die Franzosen aufgrund unterschiedlicher kultureller Prioritäten und Motivatoren kleinere Flaschen kaufen.

Beispiele für Motivatoren und Hebelwirkung:

Quelle: HBR.org, „THE NEW SCIENCE OF CUSTOMER EMOTIONS“, NOVEMBER 2015, SCOTT MAGIDS, ALAN ZORFAS, AND DANIEL LEEMON

„Sie können Ihre eigenen Marktdaten analysieren, um herauszufinden, welches Ihre wertvollste Gruppe ist und was ihre Motivatoren sind. Bringen Sie diese Motivatoren dann auf den Markt, um alle auf Ihre Journey mitzunehmen. Sie können es aber auch andersherum machen und den Verkauf zu Ihrem obersten Ziel machen.“

Matt ist der Meinung, dass die Marke in der Regel die Führung übernimmt und nennt als Beispiel Netflix. „Es gibt gerade eine Debatte darüber, ob Netflix Anzeigen verkaufen sollte, um weiter zu wachsen. Wahrscheinlich können sie einen A/B-Test durchführen und herausfinden, dass sie mehr Geld verdienen, wenn sie Anzeigen verkaufen, das ist klar. Aber wie wird sich das kurz-, mittel- und langfristig auf das Markenimage auswirken? Vielleicht verlieren sie kein Geld, aber auf emotionaler Ebene könnten sie viel von ihrer historischen Anziehungskraft verlieren.“

„Mit Emotionen zu spielen ist nicht so einfach wie ein A/B-Test. Wenn es um strategische Entscheidungen geht, können Experimente sicherlich dazu beitragen, Dinge schrittweise zu optimieren. Sie können aber auch größere Dinge bewirken, z. B. dabei helfen, wichtige Entscheidungen zu treffen, KundInnen besser zu verstehen, innovativ zu sein, Risiken einzugehen… Nicht genug Leute erkennen die Macht fortschrittlicher Tests. Unternehmen, die sie einsetzen, erleben exponentielle Verbesserungen.“

Im Gespräch über Experimentier-Tools erklärt Matt: „Zu Beginn haben wir in der Branche über A/B-Tests so gut wie nur in einer Win-Lose-Denkweise gesprochen. Dabei ist es so viel mehr als das. Wenn Sie in A/B-Tests investieren, wird Ihnen das helfen, Entscheidungen zu treffen und nicht nur winzige, zusätzliche Einnahmen für Ihr Unternehmen zu erzielen. Die Verbesserung der Conversion Rate ist nicht das Einzige, was Sie tun können. Es gibt noch eine ganze Reihe anderer Möglichkeiten und Teams brauchen mehr als eine/n CRO-ManagerIn, um das volle Potenzial auszuschöpfen. Es stellt ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb dar.“

Wie können Daten genutzt werden, um emotionale Bindungen im Marketing zu schaffen?

Aufgrund von Änderungen der Cookie-Richtlinien und neuen Vorschriften ist es heute viel schwieriger, Zielgruppen anzusprechen. Aber wie Matt sagt (und alle anderen stimmen ihm zu): „Daten von Erstanbietern werden zu einer starken Positionierung und wirklich guten Werbeanzeigen führen, die eine Bindung zu den Usern herstellen. Da die Daten dann im Besitz einer Marke sind, sind es die besten Qualitätsdaten, um Hypothesen zu testen und Daten zu segmentieren. So können Marken personalisierte, exklusive Erlebnisse anbieten.“

Alex drückt es folgendermaßen aus: „Am Ende des Tages werden Sie immer noch Conversions und Klicks verfolgen, also müssen Sie die Grundlagen im Marketing schaffen. Es ist fortschrittlicher als Usability-Tests. Um Emotionen zu testen, müssen Sie einige Vorarbeiten leisten und einige Vermutungen anstellen. Sie müssen Ihre Marke kennen und Sie müssen mit Marktforschung arbeiten. Und wenn Sie eine Emotion gefunden haben, die mit dem übereinstimmt, was Ihre Marke repräsentieren soll, müssen Sie ein Segment von KundInnen mit hohem Potenzial identifizieren. Dann finden Sie dank qualitativer Forschung und Feedback die Motivatoren, die Sie mit diesem Segment assoziieren; als nächstes müssen Sie all dies quantifizieren, um zu sehen, ob Sie richtig liegen. Daraufhin forcieren Sie die Motivatoren, messen die Ergebnisse und sehen, was die Effizienz, die Kundenbindung, die Loyalität und den Customer Lifetime Value steigert… und stellen letztendlich fest, ob Sie ein überzeugendes Angebot haben.“

Matt grinst: „Ich würde keinen Teil dieses Ansatzes als ‚Rätselraten‘ bezeichnen. Man kombiniert einfach qualitative mit quantitativen Methoden, um bessere Hypothesen zu entwickeln und zu testen. Das ist das Herzstück eines guten Experiments.“

Der nächste Artikel unserer Serie über kundenzentrierte Daten erscheint demnächst. Verpassen Sie ihn nicht!

Der Beitrag Mit Daten eine emotionale Bindung zu Kunden und Kundinnen schaffen erschien zuerst auf abtasty.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Was versteht man unter Social Proof?

Social Proof – eine bedeutende Komponente im E-Commerce

Vorteile von Social Proof für Online Shops
Retourenquote senken
Customer Churn senken
Kundenbindung verbessern
Support-Anfragen reduzieren

Beispiele für Social Proof im E-Commerce
Case Studies
Zitate
Bewertungen
Social-Media-Integration
Trust Icons
Daten, Zahlen, Fakten
User-generated Content (UGC)

Fazit: Social Proof ist eines der überzeugendsten Argumente für Shopbesucher

Häufige Fragen zum Thema Social Proof im E-Commerce

Social Proof – eine bedeutende Komponente im E-Commerce

In Online Shops dient Social Proof den Besuchern als Referenz und Kaufberatung. Wenn viele andere Kunden ein Produkt positiv bewerten, stärkt das die Glaubwürdigkeit der Marke. Zudem können die Besucher durch Case Studies, Testimonials oder Erfahrungsberichte einschätzen, inwieweit ein Produkt oder Service ihre Erwartungen erfüllt. Sie werden dadurch indirekt beraten. Der Aufbau und die Stärkung der Glaubwürdigkeit spielen sowohl zu Beginn der Customer Journey als auch in den weiteren Phasen bis hin zum Kaufabschluss eine bedeutende Rolle.

 

---

Bleibe up to date in Sachen Customer Experience Optimization: Melde dich zu unserem Newsletter an. Jetzt anmelden!

---

 

Darüber hinaus verbessert Social Proof das Google Ranking. Der Grund: Google analysiert die Glaubwürdigkeit einer Domain zum Teil danach, wie wichtig ein Unternehmen für die Nutzer zu sein scheint. Wenn sie in den sozialen Medien über einen bestimmten Online Shop diskutieren oder ihn verlinken, bewertet Google die Glaubwürdigkeit dieses Shops höher.²

Vorteile von Social Proof für Online Shops

Glaubwürdigkeit und Vertrauen in eine Marke sind die wesentlichen Ziele, die Shopbetreiber mit Social Proof erreichen möchten. Sie sorgen für eine höhere Conversion Rate und schließlich mehr Umsatz. Darüber hinaus bietet Social Proof noch weitere Vorteile.

Retourenquote senken

Shopbesucher erhalten durch Kundenbewertungen oder Fallstudien einen guten Eindruck, was sie von einem Produkt oder Service erwarten können. Mit Social Proof kannst du somit auch die Retourenquote in deinem Online Shop senken. Denn die Informationen der anderen Nutzer helfen Shopkunden dabei, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Das Risiko, dass ihnen das Produkt nicht gefällt, sinkt. Im Bereich Fashion kann die Erfahrung anderer Kunden durch Kommentare wie beispielsweise „Fällt groß aus, lieber eine Größe kleiner bestellen“ Retouren bereits im Vorfeld vermeiden, da weitere Shopbesucher diese Information bei ihrer Bestellung berücksichtigen.

Customer Churn senken

Des Weiteren hilft Social Proof dabei, den Customer Churn zu senken. Damit ist die Prozentzahl der Kunden gemeint, die aufgehört haben, bei einem bestimmten Unternehmen zu kaufen. Diese Kennzahl spielt vor allem bei Online Shops eine Rolle, die Abonnements für ihre Dienste anbieten, wie z. B. Netflix oder Amazon Prime. Je mehr Vertrauen Kunden in eine Marke haben, desto stabiler ist ihre Beziehung zum Unternehmen.

Kundenbindung verbessern

Auch die Kundenbindung wird durch Social Proof verbessert. Denn Grundlage für eine langfristige Beziehung zu Kunden sind Zufriedenheit und Vertrauen. Anhand der Bewertungen anderer Nutzer können Shopbesucher einschätzen, wie zufrieden andere Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten sind. Positive Testimonials stärken das Vertrauen und der Effekt des Social Proof wirkt: Weil andere Kunden diesem Online Shop vertrauen, kann ich es auch tun.

Support-Anfragen reduzieren

Wenn Shopbesucher Fragen zu Produkten oder Services in einem Online Shop haben, wenden sie sich oftmals an den Support. Durch Social Proof wie Case Studies, Reviews oder Erfahrungsberichte werden jedoch viele Fragen bereits beantwortet. Die Zahl der Support-Anfragen reduziert sich und du kannst dich mit deinem Service-Team auf andere wesentliche Punkte konzentrieren.

Beispiele für Social Proof im E-Commerce

Du kannst verschiedene Social-Proof-Elemente in deinem Online Shop integrieren. Hierzu zählen beispielsweise Bewertungen, Erfahrungsberichte, Zitate, Case Studies sowie Trust Icons. Im Folgenden erfährst du, wie du diese und weitere Elemente nutzen kannst.

Case Studies

Mit Fallstudien kannst du den Wert deiner Produkte oder Dienstleistungen aufzeigen. Anhand eines Kundenbeispiels zeigst du, vor welcher Herausforderung dieser Kunde stand, welche Anforderungen er hatte und wie dein Produkt oder Service das Problem schließlich gelöst hat. Somit erhalten deine Shopbesucher konkretes Anschauungsmaterial, das ihnen dabei hilft, eine Kaufentscheidung zu treffen. Du kannst einen entsprechenden Teaser zur Case Study auf der Produktdetailseite einbauen oder auf die Detailseite zur Fallstudie hinweisen.

Zitate

Nutze Äußerungen zufriedener Kunden auf deiner Website, um Vertrauen bei deinen Besuchern aufzubauen. Die Statements zu deinem Unternehmen kannst du im Text- oder Videoformat einbinden, beispielsweise auf einer eigenen Referenzseite.

Bewertungen

Wenn andere Kunden Produkte und Services eines Online Shops bewerten, erhöht dies nicht nur die Glaubwürdigkeit. Ähnlich wie bei der Case Study erhalten die Shopbesucher ein konkretes Bild vom Produkt, was ihnen die Kaufentscheidung erleichtert. Darüber hinaus kannst du diese Reviews oder Auszüge daraus für dein Social-Media-Marketing nutzen und so weitere potenzielle Kunden auf dich aufmerksam machen. Bewertungen haben dabei auch einen beratenden Charakter, indem andere Kunden ihre Erfahrungen mit dem Produkt teilen und beispielsweise darauf hinweisen, worauf man beim Kauf möglicherweise achten sollte.

Möchtest du deine Kunden noch gezielter bei der Produktauswahl unterstützen, eignet sich zusätzlich der Einsatz von Guided Selling. Dieser Online-Produktberater führt Kunden Schritt für Schritt oder tagbasiert zum richtigen Produkt.

Social-Media-Integration

Du kannst Social Media auf zweierlei Art als Social Proof nutzen: einmal, wenn du es deinen Kunden ermöglichst, Inhalte deiner Website auf Facebook, Twitter und Co. zu teilen. Ein Beispiel: „Ich habe gerade dieses Produkt auf XYZ gekauft.“ Bei der zweiten Variante bindest du das, was Menschen über deinen Shop und deine Produkte in den sozialen Medien sagen, in deine Website ein. Du zeigst beispielsweise passende Tweets, Instagram-Bilder oder Facebook-Posts.

Trust Icons

Trust Icons verleihen deinem Online Shop Glaubwürdigkeit. Gerade im E-Commerce zögern viele potenzielle Kunden, ihre sensiblen Daten preiszugeben, wenn sie kein Vertrauen in einen Shop haben. Platzierst du Vertrauenssiegel auf deiner Website, zeigst du deinen Shopbesuchern, dass es sich um einen seriösen Online Shop handelt und ihre Daten sicher sind.

Du kannst die Trust Icons auf der Startseite platzieren, im Footer, auf den Produktdetailseiten und/oder im Checkout. Zu den Trust Badges zählen Trusted Shop, akzeptierte Zahlungsmethoden (Visa, Mastercard, PayPal usw.) oder Siegel für SSL-Zertifikate. Verwende am besten offizielle Vertrauenssiegel und hinterlege sie mit den notwendigen Verlinkungen, um den Shopbesuchern deine tatsächliche Zertifizierung zu zeigen.

 

Daten, Zahlen, Fakten

Informationen zur Zahl deiner Kunden oder Newsletter-Abonnenten, die Rate der Kundenzufriedenheit oder die hohe Anzahl von Downloads eines E-Books sind ebenfalls Möglichkeiten, wie du Social Proof in deinem Shop integrieren kannst. Sie schaffen Vertrauen und erhöhen die Conversion Rate. Beispiele für diese Art von Social Proof sind „Kundenzufriedenheit: 95 %“, „Mehr als 10.000 Downloads“ oder „Erhalte unseren kostenlosen Newsletter, dem bereits 350.000 Marketing-Experten vertrauen“.

 

---

Bleibe up to date in Sachen Customer Experience Optimization: Melde dich zu unserem Newsletter an. Jetzt anmelden!

---

User-generated Content (UGC)

Immer mehr Online Shops nutzen User-generated Content als Social Proof. Sie ermutigen ihre Kunden, in kurzen Videos und Blogposts über die gekauften Produkte und Dienste zu berichten. UGC kannst du anschließend für deine Marketing-Kampagnen auf Social-Media-Plattformen nutzen. Indem du die Urheber der Inhalte vertaggst, erreichst du die sozialen Netzwerke dieser Personen und erhöhst damit deine Reichweite.

Fazit: Social Proof ist eines der überzeugendsten Argumente für Shopbesucher

Social Proof ist neben einer optimalen Produktberatung eines der wichtigsten Elemente für den Erfolg im E-Commerce. Denn die positiven Meinungen und Erfahrungsberichte von Kunden zu deinen Produkten oder Dienstleistungen sind einzigartige Aushängeschilder. Sie können deine Shopbesucher davon überzeugen, deinem Online Shop zu vertrauen und bei dir einzukaufen. Das steigert die Conversion Rate und sorgt schließlich für mehr Umsatz. Da einige dieser Elemente zusätzlich einen beratenden Effekt haben, kannst du außerdem die Retourenquote verringern.

 

Quellen: ¹ Convertize, ² Orange SEO

 

Häufige Fragen zum Thema Social Proof im E-Commerce

Was ist Social Proof?

Social Proof ist ein psychologisches Phänomen, bei dem wir die Handlungen anderer in unsere Entscheidungsfindung einfließen lassen. Wenn andere etwas tun, ob eine größere Menschengruppe, eine Berühmtheit oder eine Fachexpertin, dann vertrauen wir diesen Personen eher als einem anonymen Unternehmen und tun es ihnen nach.

Wie wird Social Proof im E-Commerce eingesetzt?

Social Proof wird im E-Commerce genutzt, um Menschen zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu bewegen. Es hilft Online Shops, Glaubwürdigkeit aufzubauen, eine Form der Beratung zu bieten und die Conversion Rate zu erhöhen. Zudem verbessert Social Proof das Google Ranking.

Welche Vorteile bietet Social Proof?

Dank Social Proof lassen sich die Retourenquote und die Churn Rate senken. Außerdem erhöht es die Kundenbindung und reduziert Support-Anfragen. Social Proof dient dabei nicht nur als Referenz, sondern auch als Kaufberatung.

Welche Beispiele für Social Proof gibt es in Online Shops?

Zu den gängigen Social-Proof-Elementen gehören Kundenmeinungen (Testimonials), Case Studies, Produktbewertungen, Trust Icons sowie User-generated Content wie Videos oder Blogposts.

Wie können Social-Proof-Elemente im eigenen Shop eingebunden werden?

Die Testimonials können auf einer separaten Referenzseite untergebracht sein oder als Kundenbewertungen unter dem jeweiligen Produkt erscheinen. Case Studies kannst du beispielsweise auf der Produktdetailseite anteasern und auf einer Landingpage zum kostenlosen Download bereitstellen. Trust Icons sind optimal auf der Startseite, im Footer sowie im Checkout platziert.

 

Du möchtest erfahren, wie sich Retouren im E-Commerce dank personalisierter Beratung vermeiden lassen?
Entdecke unsere Webinar-Aufzeichnung zum Thema.

Der Beitrag Mit Social Proof im E-Commerce beraten und überzeugen erschien zuerst auf abtasty.

Ein Konzept, das von dem renommierten Psychologen Hermann Ebbinghaus geprägt wurde und beschreibt, wie die Position eines Items in einer Reihe das Gedächtnis einer Person oder den Abruf von Erinnerungen beeinflusst.

Das Konzept besagt, dass sich Menschen in der Regel an Elemente am Anfang oder am Ende einer Liste oder Reihe genauer erinnern als an Elemente, die sich in der Mitte befinden.

User Experience (UX)-Designer nutzen den seriellen Positionseffekt, um ihre Designs zu optimieren und den VerbraucherInnen eine umfassendere, nahtlose Experience zu bieten. Dieser Ansatz für digitales Design lässt sich in den Websites, Apps oder Landing Pages bekannter Marken wie Apple, Nike oder Electronic Arts (EA) beobachten.

In diesem Artikel werden wir den seriellen Positionseffekt sowie einige beachtenswerte Designbeispiele beleuchten und überlegen, wie Sie dieses einflussreiche Prinzip nutzen können, um UX-Angebote Ihrer Marke zu verbessern.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

[toc]

Was ist der serielle Positionseffekt?

Bei der Optimierung der User Experience spielt die Reihenfolge der Dinge eine wichtige Rolle. Als Mensch neigen wir in der Tat dazu, uns an die Elemente zu erinnern, die am Anfang oder Ende einer Liste stehen – ähnlich wie unser Gehirn auf Storytelling reagiert.

Hermann Ebbinghaus prägte den Begriff auf der Grundlage eingehender Studien über das Kurz- und das Langzeitgedächtnis und deren Auswirkungen auf die Art und Weise, wie wir uns an Informationen erinnern oder sie wahrnehmen. Diese Studien wurden von den Psychologen B. Murdock 1962 und Glanzer & Cunitz 1966 weiter entwickelt.

Diese umfangreichen Studien führten zu den beiden wichtigen Konzepten des seriellen Positionseffekts: dem Primacy-Effekt und dem Recency-Effekt.

Primacy-Effekt

Der Primacy-Effekt beruht auf der Erkenntnis, dass eine Person Items, Assets oder Informationen eher in Erinnerung ruft, wenn sie am Anfang einer Liste stehen.

Wenn jemand zum Beispiel versucht, sich an etwas aus einer langen Wortliste zu erinnern, wird er sich wahrscheinlich eher an die Begriffe erinnern, die am Anfang stehen, als an die in der Mitte.

Daher trägt der Primacy-Effekt dazu bei, dass sich UserInnen an die Informationen, die sie zuerst aufnehmen, besser erinnern als an die Informationen, die sie später auf der Customer Journey sehen (z. B. weiter unten auf einer Landing Page).

Recency-Effekt

Im Grunde ist der Recency-Effekt ein Konzept, das dem Primacy-Effekt entgegengesetzt ist. Statt die zuerst aufgenommenen Informationen abzurufen, beruht der Recency-Effekt auf der Auffassung, dass wir uns an die zuletzt gesehenen Informationen besser erinnern als an Informationen, die wir zu einem früheren Zeitpunkt aufgenommen haben. Dieses Modell wird durch das Kurzzeitgedächtnis bestimmt.

Verschiedene Studien deuten darauf hin, dass der Recency-Effekt in Gerichtssälen vorherrscht. In vielen Fällen erinnern sich die Geschworenen eher an das zuletzt gehörte, beispielsweise Beweismittel oder Schlussfolgerung, und stimmen ihnen dann auch zu.

Im Kontext eines UX-Designs wird sich zum Beispiel ein(e) potenzielle(r) KundIn an die beiden letzten Artikel auf einem personalisierten Produktempfehlungskarussell erinnern und daraufhin eines dieser Produkte kaufen.

Der Primacy- und der Recency-Effekt sind zentrale Elemente des seriellen Positionseffekts, was uns zu unserem nächsten Punkt bringt.

Seriellen Positionseffekt auf Design anwenden

Nachdem wir nun die grundlegenden Konzepte des seriellen Positionseffekts erklärt haben, werden wir erläutern, wie Sie ihn auf Design anwenden können – oder genauer gesagt, auf das Design der User Interfaces.

Beide, der Primacy- sowie der Recency-Effekt, können einen erheblichen Einfluss auf das Design der User Interfaces haben. Lange Informationslisten belasten das Gedächtnis des Menschen und beeinträchtigen oft die Wahrnehmung und den Abruf von Informationen. Wenn beide Enden des Spektrums des seriellen Positionseffekts (Primacy und Recency) genutzt werden, können Sie Ihr Design erheblich verbessern.

Wenn Sie verstehen, dass Elemente oder Werte in der Mitte einer Reihe in der Regel am wenigsten aufgenommen werden, kann man den seriellen Positionseffekt nutzen, um den Informationsverlust zu minimieren. So können Interface Designs entwickelt werden, die umfangreicher sowie wertvoller sind und durch die sich einfacher navigieren lässt.

Da 38 % der VerbraucherInnen eine Webseite verlassen, wenn das Layout schlecht oder unattraktiv ist, ist das richtige Design für Ihren langfristigen Erfolg ausschlaggebend.

Den seriellen Positionseffekt auf Ihren Interface Design-Prozess anzuwenden, besteht im Kern darin, sicherzustellen, dass die UserInnen durch die Elemente oder Informationen auf Ihrer Seite intuitiv navigieren können.

Wenn Ihr Design leicht zu verstehen, flüssig und nahtlos ist, werden sich die UserInnen an wichtige Informationen klarer erinnern und die gewünschten Aktionen ausführen, wie z. B. sich für einen Newsletter anmelden oder ein bestimmtes Produkt kaufen.

Hier vier wesentliche Grundsätze für die Anwendung des seriellen Positionseffekts beim Interface Design:

1. Sorgen Sie für praktische, aufgabenrelevante Informationen 

Wenn Sie zu Ihrem Interface aufgabenrelevante Informationen hinzufügen und diese beibehalten, wird nicht nur Ihr Design ansprechender, sondern sondern die UserInnen werden auch weniger gefordert, was Konzentration und Abruf betrifft.

Medium User Interface (Quelle)

Zum Beispiel hat die Veröffentlichungsplattform Medium ihr User Interface so gestaltet, dass die Interaktionen sowohl aus der Sicht der LeserInnen als auch der AutorInnen vereinfacht wird.

Mit einer Fülle an visuellen Tools, die auf die bevorzugten Themen oder Interessen der UserInnen zugeschnitten sind, erhalten Sie eine visuelle Momentaufnahme von Informationen, die Ihnen Zugang zu relevantem Content und zu Ihrer Leseliste bietet und Ihnen ermöglicht, mit schnellen, nahtlosen Aktionen einen neuen Content zu erstellen.

2. Erkennbare Auslösereize (Cues) hinzufügen

Zum Design Ihres User Interface hinzufügte dynamische Cues minimieren den Cognitive Strain und machen es leichter, Informationen in Erinnerung zu rufen.

Akustische Benachrichtigungen (z. B. Pings beim Eingang einer Nachricht) oder Texthinweise (z. B. kleine informative Popup-Boxen) sorgen für ein echtes Gefühl der Wiedererkennung. Videospiele wie „Need For Speed“ oder „Broken Sword“ sind hervorragende Beispiele für die Gestaltung von User Interfaces mit Cues.

Plants vs Zombies EA Videospiel (Quelle)

Das einst beliebte Spiel „Plants vs Zombies“ von EA Games zum Beispiel nutzt eine Vielzahl wiedererkennbarer visueller und akustischer Cues, um den Spielern durch das Spiel zu helfen und „im Jetzt“ zu bleiben, ohne sie an ihre kognitiven Grenzen zu bringen.

Die Sound-Effekte bei jeder Bewegung des Spielers (Pflanzgeräusche, Grabungsgeräusche usw.), die textbasierten Beschriftungen, die dem Spieler sagen, was ihn als Nächstes erwartet, und die visuellen Symbole am oberen Rand des Bildschirms sorgen für eine möglichst natürliche User Experience. Vergleichbare Cues können Sie in E-Commerce-Websites für Ihre Designs verwenden, um sie intuitiver zu gestalten.

3. Reduzieren Sie das erforderliche Abruf-Level

Die Aufmerksamkeit des Menschen hat ihre Grenzen. In der Regel kann er nur fünf Informationen auf einmal aufnehmen.

Wenn Sie die Priorität darauf legen, dass sich die UserInnen möglichst wenig in Erinnerung rufen müssen, führen Sie sie durch eine Customer Journey, in der sie sich bei Bedarf an relevante Informationen erinnern können.

Informationsauswahl auf der Website von Apple (Quelle)

Der Technologieriese Apple verwendet ein visuelles gitterartiges System mit informativen Titeln und scanbaren Dropdown-Boxen, um seinen KundInnen die Auswahl von Modellen zu erleichtern, damit sie ein Produkt auswählen können, das ihren spezifischen Anforderungen entspricht. An jedem Punkt im Interface werden den UserInnen nur die Informationen angezeigt, die sie brauchen – wie die wichtigsten technischen Daten und Vergleiche sowie die Preise.

Dieses einfache, aber effektive Design legt den Schwerpunkt auf die wertvollsten Informationen und minimiert so die Notwendigkeit, im Prozessverlauf Informationen aus dem Gedächtnis abzurufen.

4. Betonen Sie die wichtigsten Informationen am Anfang und am Ende

Spielen Sie direkt in die Hände des Primacy- und Recency-Effekts, stellen Sie die wichtigsten Items am Anfang und am Ende Ihres Interface (oder oben und unten) in den Vordergrund und die weniger wichtigen Elemente in die Mitte.

Homepage von Amazon (Quelle)

Der weltbekannte E-Commerce-Marktführer Amazon zeigt zum Beispiel oben auf seiner Homepage leicht verständliche personalisierte Aufforderungen, Befehle und Informationen an.

In der Mitte der Seite erhalten Sie Zugang zu aktuellen Produkten und Angeboten. Unten auf der Seite oder auf dem Interface werden Ihnen personalisierte Vorschläge präsentiert, die auf Ihrer Einkaufshistorie oder Ihrem Surfverhalten basieren:

Amazon Cross Selling (Quelle)

Diese Designtechnik maximiert das Potenzial der UserInnen, sich an die Informationen zu erinnern, die den größten Wert bieten oder zu weiterem Engagement anregen. Ein wirkungsvoller Ansatz, der die User Experience fördert und gleichzeitig die Chancen auf regelmäßige Conversions der KundInnen erhöht.

„Früher war Design das Gewürz, das man für den Geschmack hinzugab; heute ist es das Mehl, das man am Anfang des Rezepts braucht.“
– John Maeda, Experte für Design & UX

Serieller Positionseffekt für die UX auf der Landingpage

Aus den von uns untersuchten Designmethoden für User Interfaces wird deutlich, dass die Reihenfolge sowie die Art und Weise, wie Sie Informationen präsentieren, einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Menschen mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen interagieren.

Im heutigen, hypervernetzten digitalen Zeitalter zählen Ihre UX-Angebote mehr denn je. 88 % der UserInnen kehren wahrscheinlich nicht zu einer Website zurück, mit der sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Für eine bessere UX Ihrer Landingpage und ein Erlebnis, das für ein erhöhtes Engagement sorgt und gleichzeitig die Kundentreue fördert, sollten Sie den seriellen Positionseffekt in Betracht ziehen.

Um zu bekräftigen, dass sich der serielle Positionseffekt auf die UX der Landingpage auswirkt, zeigen wir Ihnen hier die serielle Positionskurve.

Serielle Positionskurve (Quelle)

Aus Sicht des digitalen Marketings zeigt die serielle Positionskurve deutlich, dass Menschen sich an Informationen am Anfang und am Ende einer Informationsreihe erinnern und Items oder Botschaften in der Mitte einer Landingpage am wenigsten aufnehmen. Es handelt sich um eine gleichmäßige, einheitliche Kurve, die ein praktisches Framework für das UX-Design Ihrer Landingpages bieten kann.

Die russische E-Commerce-Marke Marc Cony nutzt die Methodik des seriellen Effekts, um das Engagement neuer UserInnen auf ihrer primären Landingpage zu erhöhen.

Homepage von Marc Cony mit Rabattinformationen im Vordergrund  (Quelle)

Hier sehen Sie ein sauberes und minimalistisches Design der Landingpage: Den UserInnen wird die Navigation einfacher gemacht und gleichzeitig wird eine Message in den Vordergrund gestellt, die das Engagement der UserInnen vorantreiben soll.

Beim Navigieren auf der Landing Page gibt es eine klare Hierarchie der Informationen. Wenn Sie nach unten scrollen, können Sie Ihr Shopping-Erlebnis personalisieren, bevor der Content rund um den Blog und die Social Media-Seiten der Marke zu sehen sind.

Zum Schluss kommt ein klarer, prägnanter CTA-Button, der die UserInnen auffordert, sich für den Newsletter der Marke anzumelden und zu „konvertieren“. Ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Prinzipien des seriellen Effekts für eine nahtlose User Experience sorgen und gleichzeitig die VerbraucherInnen zu einer gewünschten Aktion bringen – in diesem Fall Verkaufsartikel anzuzeigen oder dem E-Mail-Abo zuzustimmen.

Der innovative Online-Retailer Thread bietet einen interaktiven und besonders visuellen Ansatz, damit VerbraucherInnen sich weniger anstrengen müssen, Erinnerungen abzurufen, und um seine Landingpage für ein stärkeres Engagement mit der Marke zu optimieren.

Das saubere, gitterbasierte Design von Thread lässt sich leicht durchlaufen und die „Above the fold“-Message fordert die oder den UserIn zum Handeln auf, ohne dass sie oder er sich selbst Fragen stellen muss.

Visuell betonte Homepage von Thread (Quelle)

Dieser interaktive Ansatz bietet einen persönlichen Wert und ist gleichzeitig ein Anreiz zur Interaktion. Zum Anklicken der bevorzugten Styles müssen Erinnerungen nur minimal abgerufen werden, sodass die Informationen am oberen Rand der Seite frisch im Gedächtnis des Verbrauchers bleiben.

Website von Thread, Navigation durch Untertitel (Quelle)

Sobald die oder der UserIn den bevorzugten Style ausgewählt hat, wird sie oder er zu einer neuen Landingpage weitergeleitet. Mit klaren Untertiteln können Sie bei minimalem Cognitive Strain durch die Seite navigieren. Und wenn Sie das Ende der Seite erreicht haben, sagt Ihnen der CTA „Weiter“, was zu tun ist.

Dieser Ansatz des seriellen Positionseffekts trägt dazu bei, die User Experience zu optimieren, während die oder der UserIn zu jeder Zeit mit der Marke verbunden bleibt.

Eine gut durchdachte Informationshierarchie und ein interaktiver visueller Ansatz sind ein Beweis dafür, wie wichtig es ist, Informationen effektiv zu präsentieren, ohne UserInnen mit unnötigen Daten zu überfordern. Dies ist definitiv eine treibende Kraft hinter dem anhaltenden Erfolg dieses Startups!

Die Landingpage von Thread ist ein gutes Beispiel für ein UX-unterstützendes Konzept, das unter der Bezeichnung „Priming“ bekannt ist. Lesen Sie unseren praktischen Leitfaden zum Priming von UserInnen-Erwartungen, um die UX zu verbessern und mehr darüber zu erfahren.

Ob Sie Waren oder Services verkaufen, der serielle Positionseffekt hilft Ihnen, die UX Ihrer Landing Pages zu verbessern und Ihre Conversion Rates zu steigern.

Digital Marketing Institute, Primacy- und Recency-Effekt auf der Homepage (Quelle)

Der Anbieter von Digital-Marketing-Kursen, Digital Marketing Institute, nutzt sowohl den Primacy- als auch den Recency-Effekt zur UX-Optimierung vieler seiner Landingpages.

Auf der Homepage des DMI befindet sich zum Beispiel ganz oben auf der Seite eine deutlich gekennzeichnete Schaltfläche „Download Brochure“. Das Hauptbanner erklärt den UserInnen genau, was die Marke macht und wie sie von einer Anmeldung profitieren können (mit einem zweiten „Download-Button“, der zum Handeln auffordert), und nutzt so den Primacy-Effekt, um Conversions hervorzubringen.

Am Seitenende der Landingpage präsentiert das Digital Marketing Institute seine wichtigsten KundInnen, um ein Gefühl der Markenautorität zu vermitteln, das sich bei den VerbraucherInnen einprägt. Gleichzeitig werden klare, präzise FAQs in einem übersichtlichen Dropdown-Format angezeigt.

Dieser mit dem Recency-Effekt vergleichbare Ansatz stellt sicher, dass sich die BesucherInnen an wesentliche Details zu den Kursen des DMI erinnern, während sie sich gleichzeitig an die eindrucksvollen KundInnen erinnern, die diese Marke betreut hat.

Mit dem seriellen Positionseffekt auf Ihren Landingpages wird Ihrem UX-Design und Ihren Content-Konzepten eine eindeutige Richtung vorgegeben, die Navigation verbessert und das Engagement während des Prozesses gesteigert.

Anhand unserer aufgeführten Beispiele hier einige zusätzliche Tipps, die auf dem seriellen Positionseffekt basieren und Ihnen helfen, die UX Ihrer Landingpage zu verbessern:

• Platzieren Sie Ihre teuersten Artikel oder Services ganz oben auf Ihrer Landingpage, damit Ihre Artikel oder Services im mittleren Preissegment kostengünstiger erscheinen und Ihr durchschnittlicher Bestellwert (AOV) erhöht wird.
• Fügen Sie ein verlockendes Bild, einen Schriftzug und eine CTA-Schaltfläche zu Ihrem Banner oben auf der Seite hinzu, um wichtige Informationen so zu vermitteln, dass der Cognitive Strain minimiert und die Konversionen der KundInnen erhöht wird.

• Unterteilen Sie den Text in der Mitte der Seite mit Zwischenüberschriften, Bildern, fett- oder kursivgedruckter Schrift, Aufzählungspunkten und kleinen Textabschnitten, um Ihr UX-Design übersichtlicher zu gestalten. So erhöhen Sie auch die Wahrscheinlichkeit, dass die VerbraucherInnen zu wichtigen Informationen weiter unten auf der Seite geführt werden.

• Platzieren Sie wertvolle Informationen und Alleinstellungsmerkmale am Ende der Seite und verwenden Sie informative CTA-Schaltflächen, um den UserInnen mitzuteilen, was sie als Nächstes machen sollen.

• Achten Sie stets darauf, dass Ihre Landingpage sauber und logisch ist, so dass Sie leicht durch die Seite navigieren können. Wenn Sie nicht die Funktion in den Vordergrund stellen, sind Ihre Angebote an User Experiences vermutlich schlecht, sodass Ihre BesucherInnen keine Informationen behalten können.

Wie Experimente im Design eingesetzt werden

Mit effektiven Design- und Texterstellungsprinzipien an Ihren verschiedenen digitalen Touchpoints und mit dem seriellen Positionseffekt, der Ihren KundInnen wertvolle Informationen bieten soll, beschleunigen Sie Ihren kommerzieller Erfolg.

Aber wie können Sie in einem zunehmend übersättigten digitalen Zeitalter, mit seiner Fülle von Informationen für die VerbraucherInnen, feststellen, ob Ihr Design und Ihre Bemühungen um den seriellen Positionseffekt so funktionieren wie sie sollten?

Eine Reihe von Faktoren wie Farbe, Layout, Designelemente und sogar die kognitive Verzerrung der VerbraucherInnen können das Browsing-Verhalten auf der Landingpage beeinflussen. Um zu verstehen, ob Ihre Initiativen funktionieren, und um mit dem Design effizient zu experimentieren, sind A/B-Tests die beste Methode. Durch effektive Daten zusammen mit der richtigen A/B-Testing-Plattform können die Stärken oder Schwachpunkte einer bestimmten Landingpage oder eines User Interface genau bestimmt werden.

Indem Sie zwei Versionen derselben Landingpage entwickeln, können Sie bestimmte Seitenelemente genauer untersuchen und herausfinden, welche Version am besten abschneidet.

Sie könnten beispielsweise feststellen, dass Version A einer Landingpage aufgrund des Designs oder der Platzierung der Schaltfläche „Jetzt kaufen“ mehr Engagement „Above the fold“ erzielt. Mit Tests könnten Sie auch herausfinden, dass Version „B“ aufgrund eines bestimmten Textes oder einer bestimmten Message mehr E-Mail-Abonnenten erhält.

Wenn Sie diese Fülle vergleichender Informationen nutzen, können Sie mit jedem Designelement experimentieren und aus den Elementen mit der besten Performance eine vollständig optimierte Version einer bestimmten Seite oder eines bestimmten Touchpoints erstellen.

A/B-Tests verleihen Ihren Design-Experimenten Gestalt und schonen gleichzeitig Ihr Marketing-Budget.

Wenn Sie wissen, auf welche Messaging- oder Designelemente Sie den Fokus legen müssen, können Sie das Problem an der Wurzel packen und Optimierungen mit dem wahrscheinlich bestmöglichen Return on Investment (ROI) vornehmen.

Hinsichtlich des seriellen Positionseffekts können Sie mit A/B-Tests und Experimenten die serielle Positionskurve abflachen, um die Informationen auf Ihren Interfaces oder Landing Pages in Balance zu bringen.

Dadurch kann einfacher durch Ihre UX-Designs navigiert und gleichzeitig eine stärkeres Engagement mit der Marke erzielt werden. Zudem haben Sie die Möglichkeit, mit Designelementen zu experimentieren, um die Informationen oder Assets am oberen oder unteren Rand Ihrer digitalen Touchpoints hervorzuheben.

Wenn sich UserInnen nicht mit den Informationen am oberen oder unteren Rand einer bestimmten Seite befassen, wird im Grunde genommen deutlich, dass Ihre Bemühungen um den seriellen Positionseffekt nicht funktionieren. Dann können Sie mit der Hierarchie Ihrer Informationen sowie mit Designelementen wie Schaltflächen, Farbkombinationen, Bildern, Textformatierungen und Textfeldern experimentieren.

An dieser Stelle sei angemerkt, dass Experimentieren in unserer sich ständig ändernden kommerziellen Landschaft nie aufhört. Was heute funktioniert, kann morgen nicht mehr funktionieren – und um Ihre digitalen Touchpoints für nachhaltiges Wachstum zu optimieren, sind ständige Tests und Weiterentwicklungen unerlässlich.

„Design schafft Kultur. Kultur formt Werte. Werte bestimmen die Zukunft.“
– Robert L. Peters, Graphic Designer

Schlussgedanken

Wir haben die Grundlagen des seriellen Positionseffekts beschrieben und gesehen, wie dieses Konzept auf UX- und Landingpage-Design angewendet werden kann. Gleichzeitig haben wir die Bedeutung von Experimenten und Tests dargelegt.

Beim Gedanken an unsere Customer Journey wird klar, dass Sie den Cognitive Strain möglichst reduzieren müssen, wenn Sie Ihren KundInnen die besten Designs und UX-Angebote bieten möchten.

Der serielle Positionseffekt hilft uns, die menschlichen Grenzen beim Langzeit- und Kurzzeitgedächtnis zu verstehen und zu erkennen, wie wichtig es ist, Informationen effektiv zu ordnen.

Für Designer ist es bei der Anwendung des seriellen Positionseffekts entscheidend, die UserInnen mit aufgabenrelevanten Informationen, kurzen Aufforderungen oder Cues auf dem Bildschirm zu unterstützen, wodurch über die gesamte User Journey hinweg weniger Erinnerungen abgerufen werden müssen und die wertvollsten Informationen am Anfang und Ende einer Reihe herausgestellt werden.

Bei der Interaktion mit Ihren digitalen Touchpoints oder Interfaces sollten Ihre UserInnen nicht mit Informationen überhäuft werden. Die UserInnen sollten durch jeden Aspekt Ihrer Interfaces oder Landingpages intuitiv und mit wenig zusätzlichen Überlegungen browsen können und dabei verstehen, was als Nächstes zu machen ist und warum sie es machen.

Ihre UX- und Designangebote sollten Ihren UserInnen völlig nahtlos relevante, wertvolle Informationen liefern – und mit dem seriellen Positionseffekt als Entscheidungshilfe heben Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab.

Erhalten Sie mehr geschäftsfördernde Tipps und lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden zu A/B-Tests.

Der Beitrag Serieller Positionseffekt in UX Design erschien zuerst auf abtasty.

Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Verschiedene Entscheidungssysteme bestimmen das Handeln

Behavior Patterns unterstützen intuitive Entscheidungen
Wirksames Instrument im E-Commerce
Studie bestätigt die Wirksamkeit im E-Commerce

Behavior Patterns vs. Manipulation
Manipulation bleibt nicht ohne Folgen
Win-Win-Situation spricht gegen Manipulation

Positive Wirkung entlang der gesamten Customer Journey

Die richtige Auswahl der Behavior Patterns
Die TOP 5 der wirkungsstärksten Behavior Patterns
Praxisbeispiel: Kerbholz
Praxisbeispiel: Sunrise

Fazit: Behavior Patterns einsetzen und ungenutztes Potenzial ausschöpfen

Verschiedene Entscheidungssysteme bestimmen das Handeln

Alle Menschen besitzen zwei Entscheidungssysteme: ein rationales und ein intuitives. 95 % aller Entscheidungen fällt unser intuitives Entscheidungssystem und laufen damit unbewusst ab. Je komplexer die Entscheidungen sind, die wir treffen, desto mehr setzen wir auf unser Bauchgefühl. Doch bei vielen Shopbetreibern ist dies offensichtlich noch nicht angekommen. Webseiten werden derzeit in den meisten Fällen für lediglich 5 % des Kundengehirns optimiert. Denn die Optimierung geht von der bewiesenermaßen falschen Annahme aus, Besucher würden streng rational entscheiden. Webseitenbetreiber verschenken damit viel Potenzial – nicht nur mit Blick auf die Conversion, sondern auch auf das Nutzererlebnis und die Kundenzufriedenheit insgesamt. Wie der Einsatz von Behavior Patterns helfen kann, dieses Potenzial auszuschöpfen, zeigen wir dir jetzt.

Behavior Patterns unterstützen intuitive Entscheidungen

Entscheidungen, die wir mit dem rationalen Entscheidungssystem treffen, kosten uns deutlich mehr Energie als jene, die wir unbewusst treffen. Und da unser Gehirn effizienzoptimiert ist, treffen wir den Großteil unserer Entscheidungen mit dem intuitiven Entscheidungssystem. Doch sind unsere intuitiven Entscheidungen zwangsläufig irrational? Keineswegs: Intuitive Denkprozesse entstehen nicht zufällig. Sie resultieren aus klar definierten und immer wiederkehrenden Verhaltensmustern – den Behavior Patterns. Diese Patterns kann man sich als Schablonen unseres Handelns vorstellen. So reicht im Alltag oft ein weißer Kittel oder ein Stethoskop, damit wir eine Person für vertrauenswürdig halten.

Wirksames Instrument im E-Commerce

Im E-Commerce werden diese Abkürzungen zum Vertrauensaufbau etwa durch Testimonials oder externe Gütesiegel erreicht. Es handelt sich dabei zu einem großen Teil um Heuristiken. Das heißt, sie lassen uns mit wenig Wissen und wenig Zeit dennoch zu einer guten Entscheidung kommen und schonen damit die Kapazitäten unseres Gehirns. Auch aus evolutionärer Sicht sind diese standardisierten Verhaltensmuster wichtig: Hätten sich unsere Vorfahren bei jedem Rascheln im Gebüsch lange Gedanken machen müssen, ob es sich um eine Gefahr für sie handelt oder nicht, würde es uns heute vermutlich nicht mehr geben. Wir können Behavior Patterns als die heimlichen Herren unserer Entscheidungen bezeichnen. Damit liegt auf der Hand, dass sie ein unglaublich wirksames Instrument sind, um das Nutzererlebnis und die Conversion positiv zu beeinflussen. Behavior Patterns werden deshalb auch in den Bereich der „persuasive communications“ eingeordnet und zählen zu den kommunikativen Überzeugungsinstrumenten.

Bleibe up to date in Sachen Customer Experience Optimization: Melde dich zu unserem Newsletter an. Jetzt anmelden!

Studie bestätigt die Wirksamkeit im E-Commerce

Die positive Wirkung von Behavior Patterns im E-Commerce konnten wir von elaboratum in der Studie „PsyConversion®“ mit 2.400 Teilnehmern nachweisen. Die Ergebnisse zeigen, dass Behavior Patterns an mehreren Stellen entlang des Sales-Funnels im E-Commerce positiv auf die UX und Conversion Rate der optimierten Seite einwirken. Auch kaufen Nutzer in einem höheren Wert auf Seiten, die Warenkorbgröße steigt bei Seiten, die unsere unbewussten Verhaltensmuster ansprechen. Behavior Patterns wirken unbewusst: Der Business Value, also die Kombination aus Conversion Rate und Warenkorbgröße steigt unabhängig davon, ob Nutzer eine modifizierte Seite besser bewerten oder nicht – und das durchschnittlich um 23,4 %.

Behavior Patterns vs. Manipulation

Das Interesse an diesen Mustern ist in den letzten vier Jahrzehnten stetig gestiegen. Denn deren Kenntnis birgt riesiges Potenzial: Wer den Schaltplan in den Händen hält, kann leicht feststellen, welche Hebel er in Bewegung setzen muss, um ein bestimmtes Verhalten auszulösen. Es liegt demnach auch nahe, dass im Kontext mit Behavior Patterns schnell die Frage kommt, ob es sich um eine Manipulation der Käufer handelt. Die Antwort lautet: Ja, man kann mit Behavior Patterns manipulieren. Denn viele der Verhaltensmuster sind evolutionär so tief in unseren Gehirnen verwurzelt, dass wir uns gegen ihre Wirkung kaum verwehren können. Übertragen wir die Aussage von Paul Watzlawick „Wir können nicht nicht kommunizieren“ auf die unbewussten Verhaltensweisen im E-Commerce könnte diese lauten „Wir können nicht nicht manipulieren“.

Manipulation bleibt nicht ohne Folgen

Wer sich mit dem Thema auseinandersetzt, muss sich der Diskussion stellen, wo Manipulation beginnt und klare Regeln definieren, wo die rote Linie gezogen wird. Doch die Debatte beruht nicht nur auf moralischen Aspekten. Sie hat glücklicherweise ein überzeugendes betriebswirtschaftliches Fundament: Jede Manipulation von Nutzern wird mit Nachkauf-Dissonanz bestraft. Erhöhte Retouren- bzw. Storno-Quoten sowie eine beeinträchtigte Kundenbeziehung sind die unerwünschten Folgen. Im schlimmsten Fall endet die Kundenbeziehung sogar ganz. Wer in Kundenlebenszyklen denkt und an einer langfristig profitablen Beziehung interessiert ist, sollte die Entscheidungsarchitektur so anpassen, dass Nutzer lediglich einen kleinen Schubser in die Richtung erhalten, die ihren Bedürfnissen entspricht.

Win-Win-Situation spricht gegen Manipulation

E-Commerce-Steuerung im modernen Sinne setzt auf Weiterempfehlungen und einen Customer Lifecycle Value und sollte tunlichst von der bewussten Manipulation der Käufer absehen. Neukundenakquise ist deutlich teurer als Bestandskundenpflege. Deshalb sollte das unternehmerische Ziel eine nachhaltige Beziehung zu loyalen Kunden sein. Und das ist nur gegeben, wenn Kunden mit ihren Entscheidungen langfristig zufrieden sind und wenn sie Entscheidungen nicht gegen ihren rationalen Willen getroffen haben.

Auch in der Wissenschaft werden Behavior Patterns nicht als Manipulation betrachtet. Die Autorin Nathalie Nahai beschreibt in ihrem Buch „Webs of Influence: The Psychology of Online Persuasion“ Behavior Patterns als Mittel, „die Distanz zwischen abweichenden Standpunkten zu reduzieren und gemeinsam an einem für beide Seiten positiven Ergebnis zu arbeiten“. Es geht also auch in ihrer Definition um einen Vorteil für beide Seiten. Damit lassen sich Behavior Patterns eindeutig von den so genannten Dark Patterns abgrenzen, die explizit gegen das Interesse des Käufers beeinflussen sollen.

Positive Wirkung entlang der gesamten Customer Journey

Nicht nur auf den Produktseiten selbst verbessern Behavior Patterns das Einkaufserlebnis für den Kunden. Entlang der gesamten Customer Journey wirken sie sich positiv auf die UX und die Conversion Rate aus. Ein genauer Blick auf die Customer Journey zeigt: Das intuitive Entscheidungssystem beeinflusst nicht alle Schritte gleichermaßen stark. In einigen Abschnitten beeinflusst es stärker, in anderen verlassen wir uns mehr auf das rationale System.

Anzeigentexte, Produktseiten oder auch der Moment, in dem wir das Paket erhalten, sprechen beispielsweise stark unser intuitives Entscheidungssystem an. Hier entscheiden wir aus dem Bauch heraus. Das Befüllen des Bestellformulars als solches ist etwas stärker vom rationalen System beeinflusst. Doch auch hier können Behavior Patterns eine positive Wirkung erzielen. Sie können den Fokus in Richtung intuitives System lenken und als so genannte „Beruhigungspillen für das rationale System“ fungieren.

Die richtige Auswahl der Behavior Patterns

Es gibt unzählige Behavior Patterns, die unsere Entscheidungen beeinflussen. Nicht alle Patterns haben eine gleich starke Wirkung auf den Nutzer. Und auch die Wirkung einzelner Patterns unterscheidet sich je nach Produkt und Zielgruppe. Um herauszufinden, welche Behavior Patterns für die eigene Zielgruppe wirksam sein können und somit für die Optimierung herangezogen werden sollten, geht der Umsetzungsphase eine Analysephase voraus. Dabei geht es darum, den Kunden mit seinen Bedürfnissen bestmöglich kennen zu lernen. Darauf basierend werden im Kontext mit dem Produkt die relevantesten Patterns definiert und in der Umsetzungsphase für die Optimierung herangezogen.

Wichtig zu wissen:

Im ersten Schritt der Analysephase solltest du zunächst einmal ermitteln, welches das wichtigste Bedürfnis deiner Online User ist. Da das Ganze online natürlich nicht so einfach möglich ist und eine manuelle Segmentierung extrem aufwendig wäre, kannst du hierfür auf die Unterstützung eines KI-Algorithmus wie bspw. EmotionsAI zurückgreifen. Denn dieser teilt Besucher nach ihren emotionalen Bedürfnissen ein, wodurch du schon nach wenigen Sekunden den emotionalen Durchblick hast. Wenn du weißt, welches Bedürfnis deine Nutzer haben, kannst du dir daraufhin gezielt überlegen, welche Behavior Patterns du entsprechend heranziehen möchtest.

Hilfreich ist dabei eine umfassende Library von Behavior Patterns wie sie z. B. in dem Buch „PsyConversion. 101 Behavior Patterns für eine bessere User Experience und höhere Conversion-Rate im E-Commerce“ zu finden ist (SpringerGabler 2018).

Die TOP 5 der wirkungsstärksten Behavior Patterns

Die Auswahl von Patterns ist groß. Viele wirken sehr gut in einzelnen spitzen Anwendungsfällen, in anderen jedoch nicht. Daneben gibt es trotz aller Unterschiede nach Zielgruppe und Geschäftsmodell einige besonders wirkungsstarke Behavior Patterns, die sich als weitgehend universell wirksam herausgestellt haben:

• Decoy Effect: Müssen sich Menschen zwischen einer günstigeren Option A und einer teureren Option B entscheiden, wählen sie zumeist die günstigere Alternative. Kommt allerdings eine dritte, deutlich teurere Option C hinzu, kann das die Entscheidung für Option B erleichtern. Option C ist der unattraktive Decoy („Köder“), der in Preis oder Leistung so stark von Option B abweicht, dass diese nun attraktiv erscheint.
• Anchoring: Das Pattern Anchoring lässt sich als Metapher verstehen. Wer im Boot einen Anker wirft, kann sich von dieser Stelle nicht mehr weit wegbewegen. Der so genannte Preisanker funktioniert ähnlich. Ein einmal wahrgenommener Zahlenwert wird bei der Verarbeitung eines Preises immer als Referenz herangezogen. Unabhängig davon, ob der Zahlenwert mit dem Preis in Verbindung steht oder nicht. Wer auf seiner Webseite also hohe Werte integriert (z. B. über Besucherzahlen oder zufriedene Kunden) sorgt für eine niedrigere Wahrnehmung der Preise. Ähnlich auch bei gesenkten Preisen: Der höhere Streich-Preis sollte immer zuerst erscheinen, um den reduzierten Preis als noch günstiger erscheinen zu lassen.
• Authority: Wir haben die Tendenz dazu, Autoritäten Glauben zu schenken. Empfehlungen von Experten, Vertrauenssiegel oder der eigene Expertenstatus können als Autoritäten wirken und den Käufer von der Qualität überzeugen und zum Kaufen bewegen. Der Einsatz solcher Autoritäten auf Webseiten steigert das Vertrauen und die Kaufbereitschaft der Käufer.
• Social Proof: Fällt uns eine Entscheidung schwer, stellen Handlungen anderer Menschen eine gute Orientierung dar. Ob Individuen (Experten, Testimonials, Influencer), das Kollektiv aus anderen Kunden bzw. Nutzern oder beispielsweise Test-Institute: Sind wir unsicher, glauben wir, dass andere Personen, die sich bereits entschieden haben, in dieser Situation mehr spezifisches Wissen haben, aufgrund dessen sie eine fundierte Entscheidung treffen konnten. Das wahrgenommene Risiko der eigenen Entscheidung erscheint somit gesenkt.
• Endowed Progress Effect: Unser Gehirn möchte unvollständige Aufgaben gerne vollenden. Ein künstlich geschaffener Fortschritt bringt Menschen schon näher ans Ziel, wodurch ihre Motivation, das Ziel zu erreichen, steigt. Werden beispielsweise bei einem Bonussystem erste Punkte oder Stempel geschenkt, steigert das die Loyalität der Kunden. Beim Online Shopping lässt sich dieser Effekt beim Checkout-Prozess nutzen. Zeigt der Fortschrittsbalken schon beim ersten Schritt einen Fortschritt an, erhöht das unsere Motivation, den Prozess auch zu beenden.

Bleibe up to date in Sachen Customer Experience Optimization: Melde dich zu unserem Newsletter an. Jetzt anmelden!

Praxisbeispiel: Kerbholz

Kerbholz stellt Uhren und Brillen aus Naturmaterialien her und vertreibt diese über einen Online Shop. Der Einsatz verschiedener Behavior Patterns sollte den Online Shop hinsichtlich der Verhaltensmuster der Shopkunden optimieren.

Vertrauen schaffen durch das Social Proof-Pattern

Sowohl die Produktdarstellung im Online Shop als auch die Produktbeschreibung wurde mit Hilfe von Triggern, die unbewusste Verhaltensmuster beim Käufer ansprechen, optimiert. Beispielsweise wurde das „Social Proof“-Pattern in die Produktdarstellung integriert. Wenn wir nicht wissen, wie wir uns entscheiden sollen, orientieren wir uns an anderen Menschen. Wir vertrauen darauf, dass andere Personen, die die Entscheidung bereits getroffen haben, mehr Wissen darüber verfügen und denken, dass wir unser Risiko minimieren, wenn wir ihnen vertrauen. Ein Beispiel für die Umsetzung des Social Proof-Patterns ist die Einbindung von Kundenbewertungen.

Optimierung der Preisdarstellung durch das Magnitude Priming-Pattern

Außerdem wurde auch an der Darstellung der Preise gearbeitet. Das Behavior Pattern „Magnitude Priming“ besagt, dass numerische Ausdrücke im Gehirn als Größenrepräsentationen verarbeitet und codiert werden. Sollen Preise gering wahrgenommen werden, wird empfohlen, die Schriftgröße und Linienstärke des Zahlenwerts gering zu halten. Diese und weitere Maßnahmen führten mit einfachen Mitteln zu einer Steigerung der Conversion Rate um 91,1 %.

Praxisbeispiel: Sunrise

Auf einen anderen Zeitpunkt in der Customer Journey hat sich Sunrise konzentriert. Sunrise ist das größte, nichtstaatlich-kontrollierte Telekommunikationsunternehmen der Schweiz und bietet Mobilfunk-, Internet-, TV- und Festnetzdienste für Privat- und Businesskunden an – auch über den eigenen Webshop.

Optimierung des Checkout-Bereichs durch Maßnahmen mit geringer technischer Komplexität

Mit Behavior Patterns sollte der Checkout-Bereich optimiert werden. Bei der Auswahl und der Gestaltung der Patterns und Trigger wurden ausschließlich Maßnahmen mit sehr geringer Komplexität in der technischen Implementierung selektiert. So konnten Restriktionen durch parallele Projekte beachtet und dennoch schnell Verbesserungen geschaffen werden.

Steigerung der Conversion Rate durch Anpassung von Textelementen

Fokus lag auf der Anpassung der Textelemente. Der Einsatz von über 15 Patterns im Checkout bewirkte auch mit diesem begrenzten Gestaltungsspielraum eine Steigerung der Conversion Rate um 16 %. Das Beispiel zeigt: Eine Optimierung auf Behavior Patterns muss nicht immer visuell sein. Manchmal reicht es sogar mit noch weniger Aufwand kleine Textpassagen anzupassen, um ein besseres Ergebnis zu erzielen.

Fazit: Behavior Patterns einsetzen und ungenutztes Potenzial ausschöpfen

Behavior Patterns bergen ungeheures Potenzial für Webseitenbetreiber, ihre Online Shops zu optimieren. Doch obwohl die Erkenntnisse über die unbewussten Entscheidungsmuster bekannt sind und viele Optimierungsmaßnahmen schnell und unkompliziert realisierbar sind, ist das Potenzial nach wie vor weitgehend ungenutzt. Nicht nur im Hinblick auf die reine Conversion. Wer sich in seiner Kundenansprache an Behavior Patterns orientiert, verbessert das Kundenerlebnis und trägt damit auch langfristig zum Geschäftserfolg bei.

Further Reading:

Wer sich tiefer mit dem Thema beschäftigen möchte, findet unter www.psyconversion.de ein kostenloses Probekapitel und umfangreiche Erläuterungen wichtiger Behavior Patterns zur sofortigen Optimierung.

Über den Autor:

Philipp Spreer | Principal Consultant bei elaboratum | AB Tasty Gastautor

Dr. Philipp Spreer ist Principal Consultant bei elaboratum und Leiter des Hamburger Standorts. Er beschäftigt sich seit über 10 Jahren empirisch mit dem Nutzerverhalten im digitalen Kontext. Seine Schwerpunkte sind ganzheitliche UX-Konzepte und Conversion-Optimierung mit neuro-psychologischen Mitteln. Philipp promovierte an der Schnittstelle zwischen Marketing, IT und Psychologie. Sein aktuelles Buch „PsyConversion“ hat sich zum Grundlagenwerk der verhaltenspsychologischen Digital-Optimierung entwickelt.

Der Beitrag Bauch schlägt Kopf! Die Rolle von Behavior Patterns im E-Commerce erschien zuerst auf abtasty.