Êtes-vous prêt(e) ?

L’IA peut parfois être un sujet sensible, car certains affirment qu’elle pourrait remplacer des personnes, des carrières, voire des secteurs entiers de la société. Nous préférons toutefois abandonner cette vision dystopique et explorer les façons dont l’IA peut devenir un allié, et non un ennemi.

L’IA a deux facettes : elle peut vous aider à optimiser votre temps et à accroître vos conversions, mais elle peut également comporter des risques si elle n’est pas utilisée correctement. Nous allons explorer les façons dont l’IA peut être un outil précieux, ainsi que les précautions à prendre.

L’impact positif de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

Dans l’un de nos récents articles, nous avions partagé 10 idées pour intégrer l’IA générative dans vos projets d’optimisation des conversions (CRO). Depuis, nous avons enrichi notre approche avec encore plus d’idées et d’exemples concrets de campagnes réussies, afin de vous inspirer dans l’élaboration de votre stratégie d’expérience client.

1. Affichez des messages rassurants pour les visiteurs qui en ont besoin

Certains acheteurs valorisent leur confidentialité et la sécurité de leurs données avant tout. Comment les rassurer lors de leur navigation sur votre site sans interférer avec le parcours des autres visiteurs ? Si les vendeurs en magasin peuvent facilement repérer ces préférences, les acheteurs en ligne devraient eux aussi bénéficier d’une expérience personnalisée lorsqu’ils font leurs achats de manière autonome.

Prenons un exemple concret d’amélioration de l’expérience client digitale pour différents profils de visiteurs en même temps :

La MAAF, un assureur français, comprend la complexité d’acheter une assurance auto en ligne. Certains clients privilégient les messages de sécurité et rassurants, tandis que d’autres non. Grâce aux systèmes d’IA segmentant les visiteurs en fonction de leurs préférences émotionnelles d’achat, il est possible de détecter et de répondre aux besoins de chaque profil sans perturber les autres visiteurs. Les profils “intuitifs” sont réceptifs aux messages de réassurance, tandis que les profils “rationnels” voient ces messages comme des distractions.

La MAAF a alors utilisé une technologie d’IA avancée pour relever précisément ce défi. Une fois les « profils intuitifs » identifiés, ils ont pu mettre en place des messages personnalisés, renforçant leur engagement envers la protection des données de leurs clients. Résultat : un taux de demandes de devis en hausse de 4 % pour les clients correspondant à cette segmentation intuitive, tandis que les autres profils ont poursuivi leur parcours sans messages additionnels.

2. Segmentez votre audience en fonction de leur comportement d’achat

Avec autant de clients en ligne, comment personnaliser votre site pour offrir à chacun la meilleure expérience utilisateur ? Grâce à un logiciel de personnalisation drivé par l’IA.

Certains acheteurs en ligne ont un besoin de compétition. Ces acheteurs “compétitifs” sont sensibles aux messages de preuve sociale et sont influencés par les avis des autres clients lorsqu’ils cherchent le meilleur produit. L’une des meilleures façons de personnaliser une page de liste pour ces acheteurs est d’afficher les notes laissées par leurs pairs.

En revanche, ce qui fonctionne pour les acheteurs compétitifs ne sera pas efficace pour les acheteurs pressés. Ces derniers, ayant un besoin d’immédiateté, apprécieront une navigation claire et sans fioritures. En d’autres termes, ils préfèrent éviter les distractions. Voyons un exemple :

Ce site-web a mis en place deux segments différents, ciblant les acheteurs en ligne ayant un besoin de “compétition” et ceux ayant un besoin d’immédiateté.” Ces segments ont respectivement entraîné une augmentation de 9 % et de 2 % des taux de conversion. La campagne a donc été un succès, mais quel a été le mécanisme derrière ce succès ?

Grâce à EmotionsAI, ce site e-commerce a réussi à détecter les besoins émotionnels principaux de ses visiteurs et à les diriger vers la page de produits la plus adaptée. EmotionsAI convertit les émotions des acheteurs en ventes concrètes grâce à des insights exploitables et des audiences ciblées.

Vous souhaitez en savoir plus sur EmotionsAI ? Demandez une démo pour découvrir comment l’IA peut améliorer votre stratégie !

3. Automatisez et personnalisez vos recommandations de produits

Le créateur de sacs à dos européen, Cabaïa, a utilisé un moteur de recommandations basé sur l’IA pour générer des suggestions personnalisées pour les visiteurs de son site web, à partir de data collectée sur les utilisateurs. L’équipe de Cabaïa gérait auparavant manuellement les recommandations de produits, mais a voulu se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client digitale.

Les outils de recommandations pilotés par l’IA permettent de présenter le bon produit à la bonne personne, favorisant ainsi une augmentation des conversions grâce à une expérience plus personnalisée. Depuis la mise en place de ce moteur de recommandations, Cabaïa a constaté une augmentation de 13 % des revenus par visiteur, une hausse de 15 % des conversions et une augmentation de 2,4 % de la taille moyenne du panier de ses visiteurs.

4. Innovez votre stratégie de test avec le ciblage émotionnel

D’après une étude sur les acheteurs en ligne (2024), la personnalisation traditionnelle ne suffit plus. Se baser uniquement sur l’âge, la localisation et les données démographiques n’est plus aussi précis.

L’équipe de Groupama, un groupe d’assurance multinational, souhaitait aller au-delà des AB tests classiques et adapter leur approche pour mieux répondre aux besoins émotionnels uniques de leurs clients. En utilisant un moteur de personnalisation émotionnelle basé sur l’IA, ils ont pu identifier deux grands groupes de visiteurs du site : les « émotionnels » et les « rationnels ».

Ils ont créé un A/B test basé sur ces profils clients. Une variante s’adressait aux acheteurs «émotionnels» en affichant des messages rassurants lors de la demande de devis pour protéger leurs données, tandis que l’autre variante s’adressait aux « rationnels » en présentant le devis sans messages supplémentaires, garantissant un parcours d’achat sans distraction. En deux semaines, Groupama a constaté un succès immédiat avec une augmentation de 10 % des soumissions de devis.

5. Simplifiez le parcours client et renforcez la confiance des acheteurs

Comme de nombreux services financiers, l’achat d’une assurance est intrinsèquement complexe. Les comportements et attentes des consommateurs dans le domaine de l’assurance évoluent rapidement.

En tant que leader de l’assurance à Singapour, DirectAsia a adopté des technologies innovantes pour mieux servir ses clients. Grâce à ces nouvelles approches, DirectAsia a pu segmenter ses visiteurs en fonction de leurs besoins émotionnels.

L’équipe de DirectAsia a identifié que le segment « sécurité » (les acheteurs ayant besoin d’être rassurés) représentait le besoin émotionnel le moins satisfait pour les visiteurs sur desktop et appareils mobiles. Avec ces informations, DirectAsia a mené une expérimentation sur les visiteurs du segment « sécurité », en affichant deux bannières pour les rassurer et les encourager à progresser dans le formulaire jusqu’à la page de devis.

Les bannières ont entraîné une augmentation de 10,9 % de l’accès à la page de devis pour l’une et 15 % pour l’autre, améliorant ainsi le parcours client.

Les risques potentiels de l’IA sur votre stratégie d’expérience client

L’intelligence artificielle a beaucoup évolué (et très rapidement !) au cours des dernières années, et il peut être tentant de foncer tête baissée. Cependant, il est essentiel de trouver l’IA qui répond réellement à vos besoins et vous aide à atteindre vos objectifs. L’IA est-elle au service d’une nécessité, impacte-t-elle positivement votre entreprise, ou est-elle simplement là pour impressionner ?

Avec cela en tête, examinons quelques précautions à prendre lors de l’utilisation de l’IA :

• Informations non factuelles ou biaisées dans les rapports de données, le contenu des sites web, etc.

Lorsqu’on recherche des sources de données ou qu’on demande des informations, il est important de garder à l’esprit que l’intelligence artificielle peut se tromper. Tout comme les humains peuvent faire des erreurs ou avoir des opinions biaisées, l’IA peut également en faire. Étant donné que les systèmes d’IA sont formés à produire des informations en suivant des schémas, ils peuvent, de manière involontaire, amplifier des biais ou des discriminations.

• Manque de créativité, dépendance et excès de confiance

S’appuyer excessivement sur l’IA peut nuire à vos capacités de prise de décision, à la créativité et à la pensée proactive. Dans des secteurs compétitifs, la créativité est essentielle pour se démarquer et capter l’attention de votre public. Votre stratégie pourrait en pâtir si vous placez trop de confiance dans votre outil. Après tout, vous êtes l’expert dans votre domaine.

• Risques liés aux données et à la confidentialité

La protection de vos données doit toujours être une priorité, en particulier dans le domaine de l’expérience digitale. Il est essentiel de choisir un partenaire de confiance qui utilise l’IA avec des mesures de sécurité appropriées et qui a un bon historique en matière de protection des données. Avec le développement rapide de l’IA, la gestion correcte et sécurisée de vos données devient un défi. De manière générale, il est recommandé de ne pas télécharger de données sensibles dans un système d’IA, même s’il semble fiable. Ces systèmes nécessitent souvent de grandes quantités de données pour générer des résultats, ce qui peut entraîner des préoccupations en matière de confidentialité si vos données sont mal utilisées ou stockées de manière inappropriée.

• Hallucinations

Selon IBM, les hallucinations de l’IA surviennent lorsqu’un modèle de langage étendu (LLM) croit discerner des schémas inexistants, ce qui entraîne des résultats aléatoires ou inexacts. Les modèles d’IA ne peuvent pas savoir que leurs réponses peuvent être hallucinatoires, car ils n’ont pas de compréhension du monde qui nous entoure. Il est essentiel de rester vigilant face à cette possibilité, car ces systèmes sont entraînés à présenter leurs conclusions comme des faits.

Conclusion : Utiliser l’IA dans l’expérience client digitale

Comme tout outil ou logiciel, l’IA est un puissant levier pour renforcer votre équipe – et non pour la remplacer. Intégrer l’IA dans votre expérience client digitale peut générer des résultats impressionnants. La clé est de rester conscient des risques et des limites, et de comprendre comment l’utiliser de manière efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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Saisir les enjeux du e-commerce pendant la saison des fêtes

La saison des fêtes, notamment autour du Black Friday et du Cyber Monday, est une période cruciale pour les entreprises e-commerce. En 2022, les consommateurs ont dépensé plus de 9 milliards de dollars rien que lors du Black Friday. Avec de plus en plus de clients optant pour les achats en ligne, c’est une opportunité idéale pour gagner des parts de marché.

Cependant, l’augmentation du trafic peut mettre à l’épreuve la performance des sites web, et se démarquer face à la concurrence reste un défi majeur. C’est là qu’une stratégie bien définie devient essentielle.

Prioriser la performance et la fiabilité du site web

L’une des premières étapes pour réussir pendant la saison des fêtes est de préparer votre site à un afflux massif de trafic. Tester la capacité de votre site web est essentiel, car un simple retard d’une seconde dans le temps de chargement peut réduire les conversions de 6 %.

Commencez par simuler des volumes élevés pour repérer les goulots d’étranglement. Optimisez vos serveurs, compressez les images et simplifiez votre code afin que votre site puisse gérer la pression. Une expérience utilisateur fluide est indispensable.

Créer des CTA percutants et engageants 

La saison des fêtes repose sur le sentiment d’urgence. Offres limitées, comptes à rebours et promotions exclusives encouragent les conversions. Il est essentiel de tester vos call-to-actions (CTAs) en A/B tests pour trouver les mots, le design et l’emplacement les plus efficaces.

Testez des phrases telles que « Offre à durée limitée », « Deal exclusif Black Friday » ou « Achetez maintenant avant qu’il ne soit trop tard ». L’objectif est de créer un sentiment de FOMO/d’urgence qui pousse les clients à agir rapidement.

La personnalisation est essentielle

Les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat personnalisée, surtout pendant les fêtes. Adapter vos contenus et offres en fonction des utilisateurs peut considérablement augmenter l’engagement et les conversions. Utilisez les interactions passées, le comportement de navigation et l’historique d’achats pour proposer des recommandations et des offres personnalisées.

Par exemple, si un client achète fréquemment des gadgets technologiques, mettez en avant vos dernières promotions d’électronique dans vos campagnes d’emailing et recommandations sur site. Nous recommandons vivement l’utilisation de contenus dynamiques qui s’ajustent selon le comportement de l’utilisateur.

Optimisez l’expérience mobile

Plus de la moitié des transactions e-commerce se font désormais sur mobile, rendant l’optimisation de l’expérience mobile essentielle. Une expérience fluide peut faire la différence entre une vente réussie et un panier abandonné.

Assurez-vous que votre site est parfaitement adapté aux mobiles, avec une navigation intuitive, des temps de chargement rapides et un processus de checkout simplifié. Testez soigneusement votre site mobile, en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur du début à la fin, et réalisez des A/B tests spécifiques au mobile pour identifier et corriger les points de friction.

Exploitez la preuve sociale

La preuve sociale est un atout puissant pour l’e-commerce, particulièrement durant la saison des fêtes. Les avis clients, notes et contenus générés par les utilisateurs peuvent grandement influencer les décisions d’achat.

Envisagez de mettre en avant les avis récents de vos clients sur vos pages produits ou d’ajouter une section « Tendances actuelles » pour présenter les articles populaires. La preuve sociale renforce la confiance et peut inciter les acheteurs hésitants à passer à l’achat.

Expérimentez les stratégies de tarification

Le prix joue un rôle central durant la saison des fêtes. Utiliser des stratégies comme la tarification dynamique, les ventes flash, et les offres groupées peut encourager les clients à acheter davantage. Les A/B tests sur les stratégies de prix permettent de comprendre ce qui résonne le mieux avec votre audience.

Par exemple, vous pouvez tester une offre « 1 acheté, 1 offert » face à une réduction de 25 % pour voir laquelle génère le plus de conversions. L’important est de rester flexible et prêt à expérimenter jusqu’à trouver le message idéal pour votre public.

Utilisez l’email marketing pour augmenter vos conversions

L’email marketing reste l’un des canaux les plus efficaces pour stimuler les ventes pendant les fêtes. Une campagne bien conçue permet de garder votre marque en tête et d’encourager les achats répétés. Segmentez votre liste de contacts pour offrir des promotions personnalisées à différents groupes.

Testez les objets, horaires d’envoi et contenu des emails pour maximiser les taux d’ouverture et de conversion. Pensez à envoyer des rappels pour les paniers abandonnés et des offres exclusives en avant-première à vos clients les plus fidèles.

Simplifiez votre processus de paiement

L’abandon de panier est un défi majeur pendant la saison des fêtes, avec de nombreux clients qui quittent le site au moment du paiement. Pour y remédier, veillez à ce que celui-ci soit le plus fluide et simple possible.

Réduisez le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat, proposez plusieurs options de paiement et fournissez des informations claires sur la livraison. Testez des solutions comme le paiement en un clic pour voir si cela réduit les taux d’abandon de panier.

Investissez dans les campagnes de retargeting

Le retargeting est un outil puissant pour réengager les visiteurs qui ont montré de l’intérêt pour vos produits sans finaliser leur achat. Pendant la saison des fêtes, le retargeting peut vous aider à récupérer des ventes perdues et à améliorer vos taux de conversion.

Mettez en place des campagnes de retargeting qui affichent des publicités personnalisées aux utilisateurs ayant visité votre site ou abandonné leur panier. Le timing est crucial : il est impératif de commencer vos campagnes tôt et d’augmenter leur fréquence à l’approche des fêtes.

Offrez la livraison gratuite et des retours simplifiés

Les frais de livraison et les politiques de retour peuvent influencer fortement les décisions d’achat, surtout pendant les fêtes. Proposer la livraison gratuite peut inciter les clients à finaliser leurs achats, tandis qu’une politique de retour simple et flexible réduit le risque éventuel lié à l’achat  en ligne.

Mettez en avant ces avantages sur votre site web et dans vos campagnes marketing. Testez différentes options pour voir comment elles affectent vos taux de conversion, et envisagez d’utiliser une barre de progression encourageant les commandes plus importantes en échange de la livraison gratuite.

Préparez la fidélisation post-fêtes

Si la saison des fêtes est propice à l’acquisition de nouveaux clients, c’est aussi une occasion de se concentrer sur leur fidélisation. Les clients acquis durant cette période peuvent devenir des acheteurs réguliers s’ils sont bien accompagnés.

Après les fêtes, envisagez de lancer des programmes de fidélité, d’offrir des remises exclusives pour les futurs achats, et d’envoyer des emails de remerciement personnalisés. Maintenir l’engagement avec vos clients au-delà des fêtes vous aidera à construire une fidélité à long terme.

Conclusion : préparez, testez et optimisez

La saison des fêtes en e-commerce est un marathon, pas un sprint. Pour réussir pleinement, il est essentiel de se préparer en amont, de tester rigoureusement et d’optimiser en continu. En mettant en œuvre les stratégies décrites dans ce blog et en exploitant les tests éprouvés de l’e-book d’AB Tasty « 30 Tests pour le Black Friday » , vous pouvez positionner votre entreprise pour réussir pendant cette période cruciale.

Restez agile, testez constamment, et prenez des décisions basées sur les données pour maximiser vos ventes durant les fêtes.

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Étant donné que les recommandations dépendent de la personnalisation et des données utilisateurs, il est possible de choisir différentes façons de proposer des produits. Dans cet article, vous découvrirez les différents types de systèmes de recommandation et comment sélectionner celui qui conviendra le mieux à votre site e-commerce.

Des recommandations pertinentes grâce à la personnalisation

Les recommandations produits sont les plus efficaces lorsqu’elles sont pertinentes pour le client. Pour obtenir des résultats optimaux, il est essentiel de s’assurer que les recommandations sont personnalisées et prennent en compte les préférences individuelles des utilisateurs.

À ce titre, il est important de souligner que le type de personnalisation le plus efficace dépend du système de recommandation de produits et de la stratégie e-commerce adoptés.

La personnalisation nécessite un dialogue

La personnalisation est un processus complexe qui peut être appliqué à différents points de contact et implémenté à l’aide de divers systèmes. Elle consiste à présenter aux visiteurs en ligne des recommandations de produits correspondant au mieux à leurs préférences.

Pour ce faire, la première étape consiste à collecter des données sur le comportement de navigation et d’achat des utilisateurs. Ces informations peuvent être recueillies à travers un dialogue avec le client, établi par ses interactions avec le site e-commerce. Une fois ces données collectées, elles peuvent être combinées aux informations produit ainsi qu’à l’expertise interne au sein d’une base de connaissances.

Dans cette base de connaissances, toutes les données sont traitées et analysées. Une approche courante est l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA). Cela permet aux experts de transformer les données (comportement de clic et d’achat) en informations à l’aide de techniques de data mining. Ces informations sont ensuite converties en connaissances grâce à des algorithmes, tels que l’apprentissage par renforcement.

Ce savoir est ensuite exploité pour fournir aux clients des recommandations pertinentes. Les données produits, le comportement de navigation et d’achat, ainsi que les connaissances d’experts se rejoignent dans cette base de connaissances pour maximiser la pertinence des recommandations proposées.

IA basée sur le dialogue

Pour offrir aux clients les meilleures recommandations, un algorithme doit d’abord identifier les besoins de l’utilisateur. Le terme d’IA conversationnelle est utilisé pour désigner ces processus.

Un moteur de réponse, capable d’enregistrer et d’analyser le comportement de clic et d’achat à l’aide de capteurs, joue ici un rôle central. Ce moteur a pour mission d’identifier les objectifs et les centres d’intérêt du client à partir de ses interactions avec le site e-commerce.

Différentes possibilités de dialogue

Il existe de nombreuses façons de suivre l’engagement des clients avec un site e-commerce. Ces interactions peuvent être classées sous différentes formes :

• Réactions

Lorsque le client navigue sur un site, plusieurs types de réactions peuvent se produire. En observant ses interactions avec le contenu (clics, choix de produits, achats, etc.), il est possible de comprendre ce qu’il recherche. Une fois ces informations obtenues, vous pouvez lui proposer des contenus personnalisés adaptés à ses attentes.

• Langage

Nous pensons naturellement au langage lorsque nous évoquons le terme « dialogue ». Cependant, le dialogue entre les humains et les machines basé sur le langage présente certaines limites. De nombreux utilisateurs d’assistants vocaux en ont déjà fait l’expérience.

Dans le contexte des sites e-commerce, le dialogue homme-machine s’établit généralement via les termes de recherche utilisés. Cela permet d’exploiter le langage pour créer un moteur de recherche personnalisé. De ce fait, une recherche de produit peut être perçue comme un système de recommandation personnalisé déclenché par une saisie linguistique.

Cela soulève la question suivante : comment les acteurs du e-commerce peuvent-ils utiliser l’engagement des clients et le dialogue pour proposer des recommandations pertinentes ? Différents systèmes peuvent être mis en place.

Systèmes de recommandation classiques (statiques)

Il existe une distinction claire entre les différents types de systèmes de recommandation pour le e-commerce. Ils se différencient principalement par les données et les méthodes employées pour identifier les suggestions pertinentes destinées aux clients.

On distingue ainsi deux grandes variantes classiques : les systèmes collaboratifs et les systèmes basés sur le contenu. En complément, les systèmes de recommandation peuvent intégrer d’autres éléments, tels que les données démographiques ou le temps passé à naviguer sur le site. Voici un aperçu des deux approches « classiques » de recommandation.

Systèmes de recommandation collaboratifs

Lorsque les clients d’un site e-commerce partagent un comportement de clic et d’achat similaire, un système de recommandation collaboratif peut être utilisé. Ce système analyse les données de différents clients et identifie des similitudes pour suggérer des produits pertinents à un groupe de consommateurs.

Les recommandations générées par ce type de système peuvent être introduites par un titre du type : « Les clients intéressés par ce produit ont également trouvé ces articles pertinents. » Cela s’explique par le fait que le système recommande des produits à plusieurs clients présentant des schémas de comportement similaires. Les algorithmes qui génèrent ces listes de produits suivent ce que l’on appelle des techniques de filtrage collaboratif.

Les systèmes de recommandation collaboratifs sont utilisés par de grands détaillants comme Amazon, entre autres. Ils constituent une méthode privilégiée lorsqu’il existe peu ou pas d’informations de personnalisation disponibles pour un client. C’est également une solution idéale lorsque le catalogue de produits ne comporte que peu de caractéristiques distinctives.

• Avantages des systèmes collaboratifs

Dans le e-commerce, l’un des principaux atouts des systèmes de recommandation collaboratifs est qu’ils peuvent révéler des relations entre les utilisateurs et les produits qui ne sont pas immédiatement apparentes. De plus, le filtrage collaboratif peut suggérer aux clients des produits différents de leurs préférences initiales, tout en restant susceptibles de les intéresser. Cela permet de surprendre vos clients avec des recommandations inattendues.

• Inconvénient des systèmes collaboratifs

Cependant, ces systèmes ont un inconvénient majeur, souvent appelé le problème du démarrage à froid (« cold start problem »). Ce problème se pose surtout pour les nouveaux utilisateurs ou les nouveaux produits. En effet, pour que ce type de recommandation fonctionne efficacement, il est nécessaire de disposer d’un nombre important de clients ayant des comportements similaires. Si l’engagement des clients est faible, il peut s’avérer difficile de générer des recommandations pertinentes.

Systèmes de recommandation basés sur le contenu

Contrairement aux systèmes collaboratifs, les systèmes de recommandation basés sur le contenu ne s’appuient pas sur des utilisateurs présentant des comportements similaires. Au lieu de cela, ils utilisent les attributs des produits comme point de référence. L’engagement individuel du client joue également un rôle crucial.

Les systèmes de recommandation basés sur le contenu suggèrent des articles en fonction des produits auxquels un client a montré de l’intérêt. Pour calculer ce type de recommandations, une analyse du contenu est nécessaire pour déterminer les similitudes entre les produits.

Lorsqu’on propose de telles recommandations, une introduction comme « Produits similaires de votre marque préférée » peut être utilisée.

• Avantages des systèmes basés sur le contenu

Les systèmes de recommandation basés sur le contenu présentent des avantages et des inconvénients. Un des principaux avantages est qu’ils peuvent proposer des produits même en l’absence de clics ou d’achats sur le site. Cela permet de contourner le problème du démarrage à froid auquel les systèmes collaboratifs sont confrontés.

• Inconvénients des systèmes basés sur le contenu

Un inconvénient de ce type de système est qu’il peut s’avérer trop spécialisé. Il manque souvent l’élément de surprise dans les recommandations, car elles se basent uniquement sur les préférences spécifiques de chaque client.

Pour illustrer cela, reprenons l’exemple de « Produits similaires de votre marque préférée ». Un client pourrait rechercher des produits qui présentent uniquement une certaine couleur, par exemple.

Cela montre à quel point il est crucial de bien comprendre l’ensemble des préférences du client. En d’autres termes, il est important de proposer une gamme étendue de facteurs de recommandation. C’est la meilleure manière de déterminer quels produits parmi les similaires intéressent réellement le client.

Systèmes de recommandation contextuels (dynamiques)

La personnalisation ne se limite plus à proposer aux clients le contenu qu’ils désirent. Les utilisateurs s’attendent de plus en plus à ce que le contenu soit présenté dans le bon contexte, c’est-à-dire dans un environnement familier et pertinent. Cela représente un défi pour les services de personnalisation.

Pour offrir aux clients des recommandations pertinentes dans un contexte qui leur convient, des informations dynamiques sont nécessaires, en plus des informations statiques (telles que les similarités entre produits). Les systèmes de recommandation contextuels traitent et intègrent ces informations supplémentaires.

Dans ce type de système, le contexte devient une donnée d’entrée supplémentaire pour affiner la recommandation. Il permet de définir ce que le client est en train de faire et où les recommandations doivent être affichées. Les informations contextuelles dynamiques et leurs interconnexions contribuent de manière significative à améliorer la qualité des recommandations.

Multiples contextes de recommandation

Dans le domaine du e-commerce, les contextes de recommandation multiples font référence aux suggestions qui vont au-delà des simples produits. Ces recommandations apparaissent généralement dans une section personnalisée du site dédiée au client. Elles permettent de maintenir l’intérêt du consommateur même après un achat.

Il est possible de présenter une variété de recommandations dans divers contextes adaptés aux préférences du client. Cela inclut des éléments interactifs et un mélange d’inspirations allant de produits similaires à du contenu éditorial et du divertissement.

Si ces recommandations sont bien contextualisées, elles incitent les clients à revenir d’eux-mêmes sur le site, renforçant ainsi leur fidélité et leur engagement. En découvrant du contenu lié à leurs marques, styles et centres d’intérêt préférés, les utilisateurs peuvent être motivés à acheter davantage de produits.

Cette approche axée sur le divertissement s’appuie sur les données déjà collectées lors des interactions précédentes du client avec le site. Elle crée une expérience globale en adéquation avec ce que le consommateur connaît déjà, établissant un environnement familier propice à l’exploration.

Contextes de recommandation individuels

Si votre site ne peut pas héberger le contenu nécessaire pour un environnement de recommandations multiples, il est crucial de se poser la question : quels sont les besoins spécifiques de mes clients ? Cela vous aidera à proposer des recommandations individualisées et parfaitement adaptées à chaque profil.

Pour illustrer l’importance de développer un environnement de recommandation approprié, examinons quelques scénarios concrets.

• Page produit

Un visiteur de site e-commerce consulte un produit (par exemple, une casserole) sur une page de détail produit. Le client est en phase de recherche d’informations et souhaite acheter une casserole. Pour l’orienter au mieux vers le bon choix, vous pouvez afficher des produits similaires ou des articles achetés par d’autres clients. Ces recommandations peuvent être présentées sous la description du produit, via un widget de recommandation.

• Overlay de validation de panier

Dans cette situation, un client ajoute un produit (par exemple, un vélo) à son panier, et un pop-up apparaît avec des suggestions de produits. À ce stade, le client est à un pas de finaliser son achat.

Il est sur le point d’acheter un vélo et l’a déjà ajouté à son panier. Dans ce contexte, il ne faut surtout pas afficher des produits similaires, car cela risque de semer le doute chez le client et de ralentir le processus d’achat.

Pour éviter de le détourner de son intention initiale, il est préférable de proposer des produits complémentaires comme un casque ou un antivol. C’est ce qu’on appelle le cross-selling, une stratégie qui vise à inspirer le client et à augmenter la valeur de son panier.

Compromis pour les recommandations individualisées

Si vous ne pouvez afficher qu’une ou deux méthodes de recommandation sur une page de détail produit, il est crucial de choisir la plus pertinente. Un exemple classique est « des produits similaires que vous pourriez aimer ». Ici, le terme « similaire » doit être pris au sens strict.

« Similaire » signifie que les produits partagent les mêmes caractéristiques que l’article consulté par le client, en tenant compte de ses préférences personnelles. Lorsqu’elles sont correctement configurées, ces recommandations augmentent la pertinence des suggestions et stimulent les ventes.

Par exemple, si un client montre un intérêt marqué pour des articles de couleur noire, d’autres produits noirs seront perçus comme très similaires. Sans cette compréhension du comportement client, la couleur du produit ne serait pas un critère pertinent pour orienter les recommandations.

Systèmes de recommandation hybrides

Il peut être nécessaire de combiner ou de moduler plusieurs systèmes de recommandation. En associant des systèmes de recommandation basés sur le contenu et des systèmes collaboratifs, il est possible de minimiser leurs inconvénients respectifs. Cela permet de générer des recommandations de haute qualité et plus pertinentes pour les clients d’un site e-commerce, et ce, plus rapidement. Lorsque cette combinaison est utilisée, on parle de système de recommandation hybride, qui garantit de meilleurs résultats.

Cependant, des recommandations véritablement pertinentes ne peuvent pas être obtenues avec un algorithme universel. Elles nécessitent une interconnexion dynamique de plusieurs algorithmes de base intelligents. La condition préalable à cette approche est l’utilisation d’un système logiciel modulaire capable de supporter ces algorithmes de manière compatible. De plus, il est indispensable que des experts puissent configurer ces architectures dynamiques en ajustant les bons paramètres.

Choisir le bon système de recommandation

Nous avons passé en revue une large gamme de systèmes de recommandation de produits pour le e-commerce, ainsi que diverses méthodes et utilisations des données. Reste la question ultime : lequel choisir pour générer des recommandations pertinentes ?

Comprendre les besoins de vos clients

Il est difficile de répondre à cette question de manière générale. Le choix du bon système de recommandation pour votre plateforme e-commerce dépend de nombreux facteurs. Les évolutions récentes montrent que des structures autrefois statiques deviennent de plus en plus dynamiques.

En outre, l’environnement d’achat prend une importance croissante. Cela signifie qu’il est indispensable de disposer d’une large sélection de produits et de contenus à proposer. La bonne stratégie de recommandation dépend de la phase du parcours client et du contexte du produit. Explorer une combinaison de différents systèmes est souvent la meilleure approche pour offrir une expérience optimale.

La connaissance experte comme condition préalable

Pour fournir des recommandations personnalisées dans le bon contexte, votre site doit s’appuyer sur une architecture logicielle adéquate, capable de combiner dynamiquement un ensemble d’algorithmes variés. Une compréhension fine de l’environnement d’achat est alors nécessaire.

La configuration de ces architectures requiert une expertise spécifique. Seuls des professionnels formés peuvent identifier les besoins des différents points de contact afin de sélectionner le système de recommandation approprié.

Ces experts sauront comment choisir le meilleur type de personnalisation en fonction du contexte. En vous appuyant sur leur expertise, vous garantissez la génération de recommandations individualisées, réellement adaptées aux attentes de vos clients.

Combinaison ciblée de différents systèmes de recommandation

Comme nous l’avons vu dans cet article, il existe plusieurs types de systèmes de recommandation, chacun avec ses avantages et ses inconvénients. Les récentes évolutions du e-commerce montrent que les structures dynamiques gagnent en importance. Les clients s’attendent désormais à recevoir des recommandations de produits dans un environnement qui leur est familier.

Pour répondre à ces attentes, il est possible de combiner plusieurs processus de recommandation de manière ciblée, en s’appuyant sur des informations contextuelles.

Étant donné la complexité de ces systèmes hybrides, l’intervention d’experts est essentielle pour assurer leur succès. En effet, ces architectures dynamiques doivent être conçues et personnalisées pour générer des recommandations de produits pertinentes.

Dans cette optique, il est crucial de bien comprendre les préférences des clients et de s’assurer que les recommandations s’adaptent aux différentes phases du parcours d’achat. Suivre ces recommandations peut avoir un impact considérable sur la présentation de contenus optimisés et, par conséquent, sur l’augmentation du chiffre d’affaires grâce à une hausse des ventes.

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Découvrez vite comment postuler pour recevoir le trophée « Meilleure campagne de l’année » !

Voici les catégories :
1/ Campagne la + performante
Vous avez fait décoller votre taux de clic, taux d’inscription, complétion de formulaire ou nombre de pages vues grâce à une campagne ?

2/ Campagne la + ROIste
Votre campagne a augmenté considérablement vos revenus ?

3/ Résultat le + inattendu
Vous étiez persuadé que la variation allait surperformer et ce fut un flop ? ou au contraire vous ne pensiez pas que la variation allait fonctionner ?

4/ Campagne la + innovante
Vous avez mis en place une campagne originale et innovante ? avec l’aide de widgets AB Tasty (ou non) ?

5/ Client le + engagé avec AB Tasty
À découvrir lors de l’évènement ! Un petit peu de suspens…

Il vous suffit d’envoyer à sixtine@abtasty.com les informations suivantes en adaptant selon votre campagne :
Exemple :
Catégorie : 1 (Vous pouvez postuler pour plusieurs catégories)
Nom de la campagne : « Accès checkout »
Hypothèse : « Donner de la visibilité sur la disponibilité des produits selon les modes de livraison et ainsi augmenter le taux de passage vers le checkout »
Résultat : « +8% de taux de conversion » (AOV,CTR,PM, etc.)
Envoyer les visuels des variations

Le jury AB Tasty sélectionnera les meilleures campagnes et les présentera le 3 décembre prochain à 17h30 lors de l’Experience Talks. Il y aura 3 gagnants par catégorie !

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Découvrez en vous amusant des exemples de cas d’optimisation concrets mis en place à l’aide de différentes stratégies et récoltez des best-practices applicables dès septembre à votre propre business.

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Nous avons souvent discuté de la complexité de la compréhension des données pour alimenter votre programme d’expérimentation. Lorsque les entreprises ont affaire à d’énormes datasets, elles doivent trouver un moyen agile et efficace de permettre à ces informations d’enrichir leurs performances de test et d’identifier des modèles, des tendances et des idées.

Aller plus loin avec l’analyse des données

Google BigQuery est une solution d’hébergement de données cloud entièrement gérée, qui permet de stocker et d’analyser rapidement de grandes quantités de données. Cette plateforme serverless est hautement scalable, conçue pour aider les entreprises à analyser de vastes datasets afin de prendre des décisions éclairées.

Avec Google BigQuery, les utilisateurs peuvent exécuter sans effort des requêtes complexes SQL, en tirant parti de ses capacités intégrées de machine learning.

Cette intégration à la plateforme d’optimisation de l’expérience d’AB Tasty signifie que les clients disposant de grands datasets peuvent utiliser BigQuery pour stocker et analyser de grands volumes de données de test. En exploitant les capacités de BigQuery, vous pouvez rationaliser les processus d’analyse des données, accélérer les cycles d’expérimentation et favoriser l’innovation de manière plus efficace.

Voici quelques-uns des nombreux avantages de l’intégration de Google BigQuery à AB Tasty pour vous aider à mieux tester :

• BigQuery comme source de données

Avec l’intégration BigQuery, des données spécifiques d’AB Tasty peuvent être envoyées régulièrement à votre set BigQuery. Chaque tâche de collecte de données a un nom, une requête SQL pour obtenir ce dont vous avez besoin, et une fréquence de récupération des données. Ces informations permettent d’élaborer des publicités et des messages super ciblés, ce qui permet d’atteindre plus facilement les bonnes personnes.

• Stockage centralisé des données d’AB Tasty

L’intégration d’AB Tasty et de BigQuery simplifie également l’analyse des campagnes en éliminant le besoin d’outils BI ou SQL. Leur tableau de bord affiche une comparaison claire des métriques sur une seule page, ce qui améliore l’efficacité. Vous pouvez exploiter BigQuery pour l’analyse des expériences sans dupliquer le reporting dans AB Tasty, en tirant le meilleur des deux plateformes. Incorporez des métriques et des segments complexes en interrogeant notre ensemble de données d’événements enrichies et reliez les données d’événements à des données business provenant d’autres plateformes. Qu’il s’agisse d’expérimentation web ou de feature experimentation, cela signifie des expériences plus précises et scalable pour booster la croissance de l’entreprise.

• Machine learning

BigQuery peut également être utilisé pour le machine learning dans le cadre de programmes d’expérimentation, ce qui vous aide à prévoir les résultats et à mieux comprendre vos objectifs. BigQuery vous offre une analyse prédictive pilotée par l’IA pour développer des campagnes multicanal personnalisées, sans complexité ni incertitude en matière d’attribution. Accédez à des segments qui s’adaptent dynamiquement au comportement des clients en temps réel, débloquant ainsi des stratégies marketing flexibles, personnalisées et basées sur les données pour alimenter vos expériences.

• Segmentation améliorée et vision globale

La capacité de BigQuery à comprendre le comportement signifie que vous pouvez mieux segmenter. La segmentation des données permet de classer les utilisateurs en fonction de divers attributs ou de leur comportement. Grâce aux données envoyées à BigQuery par les expériences, vous pouvez créer un contenu personnalisé ou des fonctionnalités adaptées à des groupes d’utilisateurs spécifiques, ce qui permet d’optimiser les taux d’engagement et de conversion.

Enfin, l’avantage majeur de cette intégration est d’obtenir des rapports communs – des rapports entièrement automatisés et exploitables sur l’expérimentation, ainsi que la possibilité d’alimenter les données à partir d’autres sources pour obtenir une vue d’ensemble.

Un partenariat continu

Cette intégration intervient après que Google ait nommé AB Tasty partenaire officiel de Google Cloud l’année dernière, nous rendant disponibles sur Google Cloud Marketplace pour rationaliser les transactions sur la marketplace. Nous sommes également entièrement intégrés à Google Analytics 4 et nous avons été ravis d’être désignés comme l’un des fournisseurs privilégié de Google pour l’expérimentation après la fin de Google Optimize.

Nous continuons à travailler en étroite collaboration avec le géant de la technologie pour aider nos clients à toujours se développer, vous pouvez en savoir plus sur cette intégration ici.

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En effet, le coût d’une mauvaise expérience client est lourd. Selon une enquête de PWC, un tiers des consommateurs cesseraient d’utiliser une marque qu’ils aiment après une seule interaction négative.

Dans cet article, nous examinons certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’EXO, ainsi que des stratégies pour les surmonter, notamment des conseils pratiques pour améliorer l’expérience client digital. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre entreprise adopte une approche centrée sur le client afin d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.

Que signifie l’optimisation de l’expérience client ?

L’optimisation de l’expérience client désigne tout ce que votre entreprise fait pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact de son parcours. Il s’agit de comprendre en profondeur les besoins et les préférences de vos clients et de tirer parti de ces informations pour élaborer des stratégies visant à améliorer leurs interactions avec votre marque.

Dans le paysage digital actuel, les clients sont submergés de choix dans la plupart des catégories de produits et de services. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à leur offrir une expérience positive, ils se tourneront tout simplement vers une marque concurrente. Les stratégies EXO sont conçues pour maintenir la satisfaction et l’engagement des clients, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement.

Avec EXO, il est essentiel d’offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et leur fournit une expérience transparente à travers tous les points de contact et canaux, y compris les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les emails.

Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est importante pour la croissance des entreprises

Tout d’abord, l’EXO fluidifie le parcours du client jusqu’à l’achat. Offrir aux clients un parcours fluide et agréable qui leur permet d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat augmente la probabilité d’une transaction réussie.

L’optimisation de l’expérience client est également un moyen idéal pour favoriser la fidélisation. Les clients qui vivent une expérience de qualité avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers. En fait, une étude de Deloitte montre qu’une expérience client de haute qualité fait qu’un client est 2,7 fois plus susceptible de continuer à acheter auprès d’une entreprise qu’une expérience médiocre. Non seulement les clients sont susceptibles de revenir, mais ils sont également prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour une expérience optimisée, en fonction de la catégorie de produits.

Les expériences positives déclenchent également le bouche à oreille, ce qui renforce la réputation de votre marque. Les recommandations n’entraînent pas les mêmes coûts d’acquisition que les méthodes de marketing traditionnelles, ce qui fait de l’EXO un moyen relativement rentable de stimuler les ventes et d’élargir votre clientèle.

Défis et solutions en matière d’optimisation de l’expérience client

Nous sommes conscients que certains défis associés à l’EXO peuvent vous empêcher d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici quelques stratégies pour relever ces défis.

Rassembler les bonnes données pour obtenir des mesures précises

Grâce aux différentes technologies disponibles, nous pouvons aujourd’hui accéder à une multitude de données sur les clients. Si elles sont interprétées et utilisées correctement, ces données offrent des perspectives inestimables sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, le volume de ces mesures peut entraîner une surcharge d’informations. Il est facile de se laisser distraire ou de se concentrer sur les mauvaises mesures, y compris les mesures pièges qui aboutissent à des conclusions erronées lorsqu’elles sont considérées de manière isolée. Certaines mesures, comme le coût des ventes ou les ventes croisées, n’offrent pas d’indications significatives sur l’EXO.

La solution consiste à donner la priorité aux indicateurs qui comptent. Par exemple :

• Satisfaction des clients (CSAT)
• Taux d’attrition
• Taux de rebond
• Taux de rétention client
• Taux de confiance, taux de conversion
• Analyse du parcours client
• Achats répétés
• Segmentation des clients
• Persona des acheteurs
• La valeur vie clients (CLV)
• Net Promoter Score (NPS)

N’oubliez pas que ces données peuvent se trouver dans différents services de votre entreprise, au-delà des équipes commerciales, marketing et service client. La compilation de ces données diverses est essentielle pour obtenir une image complète et précise de l’expérience client au sein de votre entreprise.

Élaborer la bonne hypothèse

L’expérimentation est un outil puissant pour offrir une expérience client idéale. Néanmoins, en choisissant au hasard les hypothèses à tester, on risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation. Par exemple, le simple fait de changer l’emplacement du bouton de paiement en réponse à un faible taux de conversion peut ne pas résoudre le problème sous-jacent.

Une expérimentation efficace nécessite une approche réfléchie pour développer la bonne hypothèse à tester. La première étape consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Vous pouvez ensuite formuler une hypothèse à tester pour découvrir la cause profonde du problème et identifier une solution concrète.

Cette deuxième étape nécessite une analyse critique de votre site actuel et des améliorations potentielles du point de vue des clients. La collecte de données, y compris les analyses web, les tests d’utilisateurs et les commentaires des clients, peut vous aider à orienter votre analyse. Vous devez également tenir compte de la psychologie du client. En vous mettant dans son état d’esprit, vous pourrez vous orienter vers des solutions potentielles.

Si nous reprenons l’exemple du bouton de paiement, le problème principal peut aller au-delà des taux de conversion et concerner une question plus spécifique : le taux élevé d’abandon de panier. Une hypothèse avec une solution potentielle à ce problème pourrait être la suivante : « De nombreux clients quittent le processus de paiement à l’étape 5. En réduisant le nombre d’étapes de notre processus de paiement, nous réduirons les taux d’abandon de panier. » L’élaboration de la bonne hypothèse est une étape cruciale dans l’optimisation de l’expérience client.

Les contraintes de ressources

Dans l’idéal, les entreprises disposeraient de ressources illimitées pour optimiser l’expérience client. Toutefois, dans la réalité, l’EXO est généralement en concurrence avec de nombreuses autres priorités de l’entreprise, qui se disputent toutes le temps et les ressources humaines et financières. Investir dans l’infrastructure et la technologie pour l’EXO peut s’avérer coûteux. Le recrutement et la rétention des talents possédant les compétences nécessaires pour implémenter des stratégies d’optimisation efficaces peuvent également s’avérer difficiles. La disponibilité des données est un autre problème courant, en particulier pour les entreprises dont le site web est peu fréquenté et qui estiment avoir besoin de plus d’informations pour l’optimisation.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez adapter votre approche de l’EXO à la situation de votre entreprise. Vous pouvez notamment commencer par des initiatives à petite échelle et étendre vos efforts au fur et à mesure que vos stratégies d’optimisation gagnent du terrain ou que des ressources supplémentaires sont disponibles. Une autre option consiste à externaliser l’EXO en faisant appel aux services d’une agence spécialisée dans l’optimisation de l’expérience.

Il est également important de noter qu’un trafic élevé sur le site n’est pas une condition préalable à l’identification et à la mise en œuvre de stratégies EXO efficaces. Bien qu’un niveau de confiance de 95 % soit souvent cité comme le chiffre magique pour tirer des conclusions significatives de vos données, vous pouvez toujours optimiser des sites web moins fréquentés en abaissant le seuil. Une autre stratégie utile pour les sites web à faible trafic consiste à se concentrer sur l’optimisation du haut de l’entonnoir, où les opportunités d’EXO peuvent être plus nombreuses.

En savoir plus : Comment faire face à un faible trafic en CRO

Vision étroite du ROI

Lorsqu’une entreprise s’efforce d’améliorer ses résultats opérationnels, elle se concentre souvent sur le ( ROI ) retour sur investissement immédiat de l’expérimentation, parfois au détriment d’autres indicateurs importants. Bien que le revenu soit pertinent pour toute stratégie business, le fait de se concentrer uniquement sur les résultats financiers de l’EXO peut conduire à une prise de décision à court terme, mettant en péril la stratégie à long terme.

Donner la priorité au gain immédiat de revenus peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Cela rend presque impossible pour une organisation d’adopter une approche centrée sur le client, une exigence fondamentale pour l’EXO.

L’expérimentation n’est pas toujours clairement quantifiable. Les expériences sont généralement menées dans des contextes complexes et sont influencées par divers facteurs. Si la mesure du retour sur investissement peut être un critère d’évaluation du succès de vos stratégies d’EXO, elle ne doit jamais être le seul ou le principal. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les impacts plus larges de l’expérimentation, comme sa contribution à une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.

Ne pas savoir ce que veulent vos clients

Une approche centrée sur le client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cela nécessite une compréhension approfondie de l’identité de vos clients, de leurs besoins et de leurs préférences, et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Sans ces informations, vous ne savez pas ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Il est impossible de répondre aux attentes des clients, et encore moins de les dépasser.

Les souhaits et les besoins des clients sont aussi divers que votre clientèle. Il peut s’agir d’un désir de personnalisation accrue, d’interactions en ligne fluides, de méthodes de paiement flexibles, d’un support client plus rapide, d’une meilleure tarification, d’une plus grande transparence ou d’une version mobile optimisée. Les attentes des clients évoluent également au fur et à mesure de leur parcours. Si vos stratégies EXO ne parviennent pas à s’aligner sur les désirs de vos clients au bon moment, elles ont peu de chances de réussir.

S’il existe plusieurs façons de découvrir les besoins et les souhaits des clients, l’une des méthodes les plus efficaces consiste à aller directement à la source. Recueillir les feedback des clients à chaque étape de leur parcours, par le biais d’enquêtes, de solutions de gestion des commentaires, de la voix des clients et d’entretiens avec les utilisateurs. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies EXO et d’apporter à vos clients les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Le manque d’outils d’optimisation de l’expérience client

La réussite de l’EXO repose sur des données de qualité permettant de connaître le parcours, les besoins et les préférences de vos clients. Pour y parvenir, vous avez besoin des bons outils pour collecter et analyser des données précises en temps réel sur plusieurs canaux.

Ces outils peuvent être :

• Des CRM pour suivre l’historique des comportements et des relations avec les clients
• Les logiciels d’enquête et de feedback client pour collecter des commentaires individuels afin d’obtenir des informations détaillées sur les attentes de vos clients.
• Des outils d’analyse du comportement pour interpréter les interactions de vos clients et identifier les possibilités d’amélioration de leur expérience.
• Des plateformes d’optimisation de l’expérience, comme AB Tasty, pour concevoir et proposer des expériences client omnicanales digitales par le biais de l’expérimentation.

Il est important d’examiner les besoins de votre stratégie EXO et les outils disponibles pour choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Comment améliorer l’expérience client digital

• Observer les tendances du parcours utilisateur

Une base de données solide vous permet d’observer et de comprendre le comportement des clients individuellement et d’identifier des tendances plus larges. Ces informations servent de boussole et guident vos efforts en matière d’EXO.

Les informations sur les clients peuvent révéler des points de friction communs. Par exemple, un terme fréquemment recherché peut mettre en évidence un sujet sur lequel les clients souhaitent obtenir davantage d’informations. Ces informations vous aident également à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, quel est l’impact sur leur parcours et quelles sont les améliorations possibles. Y a-t-il une page particulière sur laquelle les clients passent beaucoup de temps ? Doivent-ils naviguer d’une page à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin ?

Les modèles comportementaux révèlent également les préférences des clients, ce qui vous permet de personnaliser les points de contact dans leur parcours et d’identifier ce qui incite les clients à terminer leurs achats. Ces informations constituent une base solide pour développer des stratégies EXO et des hypothèses pour les tests A/B.

• Créer une cartographie du parcours pour comprendre le parcours des utilisateurs

L’EXO consiste à optimiser chaque interaction du client avec votre entreprise. L’un des pièges les plus fréquents à éviter lorsque l’on débute l’EXO est de l’aborder de manière étroite à partir d’un point de contact spécifique plutôt que de considérer l’ensemble du parcours client. Une approche holistique permet d’obtenir des informations plus pertinentes qui vous aident à gérer les causes profondes des expériences négatives ou neutres des clients.

Un bon moyen de comprendre votre flux d’utilisateurs et la manière dont il affecte l’expérience client est de créer une cartographie du parcours, en définissant chaque point de contact au cours du processus d’achat. Naviguez sur votre site web comme un client potentiel, en suivant systématiquement le parcours de l’utilisateur et en notant vos conclusions.

En vous mettant à la place du client, vous vous assurez de ne pas négliger les possibilités d’optimisation de l’expérience client. Cette approche peut également vous aider à donner la priorité aux mesures qui rendent le parcours de l’utilisateur sans friction, améliorant ainsi l’expérience du client et les performances de votre site.

• Élaborer une roadmap et définir des paramètres pour mesurer le succès

La liste des mesures EXO disponibles est sans fin. L’alignement de votre stratégie sur vos objectifs commerciaux nécessite une approche réfléchie d’implémentation. Pour ce faire, élaborez une roadmap décrivant vos objectifs, vos priorités et vos étapes.

Une roadmap bien structurée donne à votre équipe une orientation claire et des échéances, tout en guidant la prise de décision afin d’assurer le plus grand impact possible sur l’expérience client. Chacun comprend son rôle, ce qui garantit la responsabilisation dans l’exécution de votre stratégie EXO. Elle vous aide également à hiérarchiser les initiatives et à allouer les ressources nécessaires, y compris les outils EXO.

Dans votre roadmap, vous pouvez dresser la liste des mesures et des KPI spécifiques qui vous permettront de mesurer et de suivre vos progrès. Cela vous permet d’évaluer vos mesures EXO, de réajuster celles qui ne donnent pas de résultats et de vous appuyer sur celles qui sont particulièrement efficaces.

• Expérimentez et remettez en question vos expériences passées

Il est peu probable que vous parveniez à percer le secret de l’EXO dans votre organisation du premier coup. Vous devrez plutôt mener des expériences continues en utilisant différentes hypothèses pour trouver la bonne combinaison de stratégies qui fonctionne pour votre entreprise.

L’expérience client est évolutive et vos stratégies EXO doivent être tout aussi adaptables. Continuez à examiner vos expériences précédentes pour voir ce que vous pouvez en apprendre de plus, en particulier en ce qui concerne les préférences des clients. Ce processus vous permet d’identifier les nouvelles possibilités d’amélioration et d’affiner les mesures qui ont le plus d’impact pour offrir une expérience client optimale.

L’EXO centrée sur le client

Reconnaître que votre entreprise doit donner la priorité à l’expérience client n’est qu’un début. En comprenant la définition de l’expérience client, les défis courants en matière d’EXO et les stratégies pour les surmonter, vous disposez des outils nécessaires pour offrir une meilleure expérience client. En intégrant une philosophie centrée sur le client à vos stratégies EXO, vous renforcerez non seulement les relations avec vos clients actuels, mais vous cultiverez également une fidélité durable à votre marque.

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L’expérimentation ouvre les portes à de nouvelles perspectives qui ne peuvent être trouvées que par le biais du testing, obligeant à affiner continuellement les différentes facettes de votre site web pour une expérience numérique optimisée dans tous les domaines. Une fois que vous aurez fait vos premiers pas dans votre roadmap de l’expérimentation, votre parcours dans le monde de l’optimisation vous ferra devenir un acteur leader du digital.

Cependant, une expérimentation efficace mènera à des difficultés grandissantes – particulièrement si vous êtes une entreprise qui commence sa stratégie CRO. Allouer vos ressources au CRO tôt et de manière efficace est important pour faire grossir votre business et maintenir votre succès et prospérité.

Pour s’assurer que la croissance d’une entreprise continue, il faut établir de solides bases et cultiver de bonnes habitudes dès le départ.

Comment construire votre équipe CRO en suivant le modèle centralisé

Pour réussir, une équipe CRO doit être bien équipée et disposer des ressources nécessaires pour mener à bien ses missions, à savoir du temps, des outils, des personnes et des technologies.

La première étape pour créer votre équipe est de se focaliser sur le leadership. Le leader de l’équipe doit donner l’exemple en priorisant l’expérimentation et en n’en faisant une des valeurs de l’organisation. Votre leader a besoin de mettre en valeur et d’encourager l’expérimentation en créant un environnement sain où les échecs sont considérés comme des opportunités d’apprentissage. Les organisations CRO ont besoin de créer une culture de la collaboration et de communication où chacun travail ensemble pour atteindre un but commun.

C’est important de garder à l’esprit que l’expérimentation nécessite beaucoup de collaboration. Cela passe par une équipe avec des compétences variées, vous aurez besoin de faciliter la communication entre différentes équipes, tel que les designers, développeurs, marketeurs et data analystes.

Ce qui signifie que chacun doit être informé des objectifs et des livrables de chaque expérimentations, le rôle de chacun, la timeline du projet, et certainement s’il y a des changements dans la roadmap. Ce qui nécessite une communication permanente et libre pour que chacun soit opérationnel. Chaque membre doit pouvoir faire confiance à ses collègues pour effectuer ses missions et avoir confiance en son propre rôle. 

Avec une communication libre et des réunions fréquentes pour vérifier les progrès accomplis où chacun peut partager ses idées, vous vous assurez que tout le monde travaille dans la même direction avec le même objectif. Grâce au partage des connaissances, la confiance entre les membres se renforce, ce qui donne à chacun l’occasion de célébrer les victoires, de se soutenir mutuellement à travers les opportunités d’apprentissage et de créer un environnement positif où le feedback est le bienvenu.

Quelle organisation pour une équipe CRO efficace ?

Quand vous choisissez la structure de votre équipe CRO pour qu’elle soit idéale vous devez garder à l’esprit qu’elle variera selon la taille de votre entreprise, les objectifs et les ressources disponibles.

Une petite équipe CRO qui suit le modèle centralisé aura besoin d’avoir des personnes chargées de couvrir toutes les responsabilités essentielles. De l’idéation, à l’implémentation en passant par l’analyse. Idéalement cela inclurait :

• CRO Manager
• UX/UI Designer
• Data Analyst
• Web Developer
• Content Specialist

Pour continuer l’expansion d’une équipe CRO, une moyenne ou grande équipe devrait comprendre les fonctions citées ci-dessus, mais également compléter avec :

• Product Manager
• Product Designer
• Data Scientist
• Content Designer
• Content Writer
• Conversion Rate Optimizer/Tester
• Technical Web Analyst
• Website Animation Specialist

Les compétences pour performer en CRO sont vastes. Une personne capable de s’intégrer parfaitement à votre équipe CRO a très probablement une expérience dans l’un des domaines suivants :

• Chief Data Officer
• Full Stack Developer
• Functional Designer
• Digital Marketing Specialists
• Data Scientist (Specializing in CRO)
• Web Analyst

Gardez à l’esprit qu’une équipe CRO est forcément transversale, les membres seront impliqués dans d’autres projets en même temps. Comme chaque organisation est unique, il n’y a pas de règles fixes et établies pour une équipe “parfaite”. Une organisation idéale change dans le temps : il faut savoir rester flexible !

Une croissance rapide du CRO

Pour expliquer la croissance rapide d’une équipe CRO, regardons d’un peu plus près le leader mondial de l’industrie de la cosmétique haut de gamme : Shiseido.

Même si Shiseido disposait déjà d’une équipe de chargés de clientèle, elle souhaitait se développer et transformer sa stratégie d’expérimentation restreinte en un programme d’optimisation efficace et évolutif. Ils sont passés de 4 tests par an à 10 tests par mois en utilisant AB Tasty et ils ont agrandi leur équipe pour couvrir plus de terrain et étendre leurs objectifs d’expérimentation. En planifiant de nouvelles priorités et en adoptant un nouvel état d’esprit, la croissance peut arriver rapidement. Découvrez comment Shiseido a revitalisé sa stratégie d’optimisation de l’expérience avec AB Tasty.

Les étapes pour déployer une stratégie CRO gagnante

Un changement d’état d’esprit

Construire une culture de l’expérimentation est cruciale pour une organisation CRO réussie. Il y a besoin d’un changement d’état d’esprit vers une prise de décisions data-driven, englobant des décisions audacieuses où l’échec est considéré comme une occasion d’apprendre et de s’améliorer.

Un des obstacles les plus importants dans l’adoption de cette culture est la peur et l’appréhension de l’échec. Les équipes CRO doivent reconnaître que l’échec fait naturellement partie du processus d’expérimentation et que chaque expérience ratée apporte des informations et des enseignements précieux. En prenant en compte ce qui ne fonctionne pas, les teams CRO peuvent créer une culture qui encourage l’expérimentation et qui accepte la prise de risques.

Toutes les données provenant de tests sont précieuses pour construire les futures étapes. Plus tôt une organisation s’adapte à cette mentalité, plus stable les fondations du CRO seront stables.

Vous voulez en apprendre plus sur la culture de l’expérimentation?

Écouter les “1000 experiments club podcast”. Le seul podcast qui interview des experts de l’industrie qui ont élaboré plus de 1000 expérimentation.

Fixer des objectifs à votre team CRO

La team CRO doit définir exactement ce qu’elle cherche à réaliser à travers l’expérimentation et comment mesurer les résultats. En gardant cette idée en tête, les données devraient être au cœur de tout. Les décisions devraient être prises en fonction des données collectées et pas seulement grâce à l’intuition. En fixant des objectifs et des méthodes d’analyses pour vérifier le progrès, les organisations CRO peuvent rester focus pour réaliser leurs objectifs et vérifier leur progrès.

Définir les challenges de l’implantation d’une CRO

Dans chaque histoire réussie il y aura toujours des challenges. Il est important d’aborder les problèmes potentiels dès le début afin que votre équipe soit prête à affronter les moments difficiles.

Les barrières à un succès continu peuvent venir des limites de temps, du manque de ressources adéquates, des employés dont l’attitude laisse à désirer, de la pression de la part d’HIPPOS, de la technologie ou tout ce qui peut interférer avec la roadmap.

Après avoir fixé vos objectifs et défini les prochaines étapes de votre roadmap, il est plus facile de mettre en évidence les obstacles qui peuvent vous empêcher d’atteindre ces objectifs, tels que les limitations techniques ou les contraintes budgétaires.

Définir les rôles de la team et leur responsabilité

Étape suivante, définir les rôles et responsabilités de la team. Tous les membres de l’équipe devraient être averti de leur objectif personnel et de comment leur travail contribue au succès global d’un projet (et leur impact dans l’organisation)

Ce qui revient à identifier qui sera responsable des tests, de l’analyse des données, de la création de contenu, et des améliorations techniques du site en ligne ou des applications. Spécialement si les membres de la team ont des rôles transversaux où leur temps est divisé, leur responsabilité sur chaque projet devrait être bien définie. 

Standardisé le processus des test A/B avec votre team CRO

Pour standardiser le processus d’A/B tests dans votre organisation, il y a besoin d’une coordination des équipes digitales autour des A/B tests et de la stratégie CRO au global. Votre roadmap test devra définir les expérimentations que votre équipe conduira, les hypothèses qu’ils testeront et les moyens qu’ils utiliseront pour mesurer leur succès. En développant un plan d’essai, l’équipe CRO vérifient que leur expérimentation correspond à leur objectif et qu’ils testent le bon élément du site ou de la page d’accueil.

Avec votre nouvelle équipe CRO, il est important de toujours commencer par identifier le test qui a le plus de valeur pour chaque moment. Grâce à un brainstorming avec votre équipe pour identifier les différents éléments, vous aurez plusieurs possibilités d’optimisation à forte valeur ajoutée lorsque votre équipe disposera de la bande passante nécessaire.

Quand vous implantez un test, vous devez avoir une équipe prête à créer le design et le contenu du test et une autre équipe disponible pour le mettre en pratique.

Dans le cadre d’un plan de suivi post-lancement, vous devrez élaborer un plan d’optimisation pour tenir compte des résultats.

• Mettre en place la variation gagnante – si votre variante obtient de meilleur résultats comparé à l’original, prévoyez un moment dans votre roadmap pour rendre ce changement permanent
• Développer une nouvelle variation – disons que votre variation n’avait pas plus d’influence que la version originale. Vous en avez appris davantage sur votre public, ce que vous pourrez utiliser dans le futur. Si vous trouvez ce qui ne fonctionne pas, laissez de l’espace dans vos plans pour retourner en arrière Si vous avez trouvé ce qui ne fonctionne pas, laissez de la place dans vos plans pour retourner à création de votre test afin de trouver une variante qui résonne mieux avec votre public.
• Accepter la version originale – si vous ainsi que votre équipe êtes satisfait des performances de la version originale de votre page internet, il est temps de passer à une nouvelle priorité de votre liste d’optimisation.
• Challenger de nouveau la variante gagnante – les préférences des consommateurs changent en permanence. Ce qui marchait il y a 6 mois ne parlera peut être plus à votre audience de la même manière aujourd’hui. Prévoyez dans votre roadmap plus de challenges pour voir des succès permanents.

Pour promouvoir la communication, votre roadmap des expérimentations et les résultats de chaque expérimentation devrait être accessible à chacun et promouvoir la transparence. Cela permet à votre équipe de s’aligner sur les standards de votre processus.

En CRO, vous devez adopter une méthode agile. Vous ne serez pas le résultat d’un test avant qu’il soit fini ( vous ne voulez pas développer de bias en essayant de deviner les résultats non plus !). Basé sur vos résultats, vous et votre équipe avez besoin d’être prêt pour réagir rapidement pour choisir les prochaines étapes du plan que vous choisirez.

Une équipe centralisée en CRO conçue pour une croissance durable

Il n’est pas facile de mettre en place une équipe CRO capable de construire et de développer une culture durable de l’expérimentation. Il y a toujours une marge d’essai et d’erreur pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre organisation.

Avec un changement d’état d’esprit, une équipe bien équipée et une compréhension claire des objectifs, des obstacles et des rôles de l’équipe, votre organisation sera prête à mettre en œuvre votre stratégie gagnante. Avec ces éléments en place, votre organisation peut tester et optimiser en permanence tous les canaux numériques de commerce électronique, menant à une augmentation des conversions, une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, de meilleurs résultats pour l’entreprise.

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C’est pourquoi les équipes doivent mettre en place un processus permettant d’implémenter plusieurs changements à la fois. C’est la raison pour laquelle la mise en place d’une stratégie de branches efficace devient une priorité pour ces équipes.

Qu’est-ce qu’une stratégie de branches ?

Les branches sont utilisées essentiellement comme un moyen pour les équipes de développer des fonctionnalités en leur donnant un espace de travail séparé pour leur code. Ces branches sont généralement rattachées à la branche principale une fois le travail terminé. De cette manière, les fonctionnalités, les bugs et les corrections de bugs sont séparés les uns des autres, ce qui permet de corriger les erreurs plus facilement.

Cela signifie que les branches protègent la chaîne principale du code et que les modifications apportées à une branche donnée n’affectent pas les autres développeurs.

Une telle stratégie est nécessaire car elle permet de maintenir les référentiels organisés afin d’éviter toute erreur dans une application et l’enfer de la fusion, redouté lorsque plusieurs développeurs travaillent simultanément et ajoutent toutes leurs modifications en même temps. 

De tels conflits de fusion finiraient par décourager l’envoi rapide de code et par empêcher la création et le maintien d’un processus DevOps efficace, car l’objectif principal de DevOps est de créer un flux de travail rapide qui permette la publication de petits lots de code.

Ainsi, l’adhésion à une stratégie de branches permet de résoudre ce problème afin que les développeurs puissent travailler ensemble sans se marcher sur les pieds. En d’autres termes, cette stratégie permet aux équipes de travailler en parallèle afin d’obtenir des versions plus rapides et de réduire les conflits en créant un processus clair pour les modifications apportées au code source.

Lorsque nous parlons de branches, nous faisons référence à des lignes de code indépendantes qui partent de la branche principale, permettant aux développeurs de travailler indépendamment avant de fusionner leurs modifications avec le code source.

Dans cet article, nous décrirons quelques-unes des stratégies de branches utilisées par les équipes pour organiser leur flux de travail et nous examinerons leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que la stratégie que vous devriez choisir en fonction de vos besoins, de vos objectifs et des capacités de votre équipe.

Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie de branches ?

Comme indiqué ci-dessus, il est nécessaire d’avoir une stratégie de branches pour éviter les conflits lors de la fusion et pour faciliter l’intégration des modifications au tronc principal.

Git Branching

Les branches ne sont pas réservées à Git. Cependant, dans cet article, nous nous concentrons sur Git en raison des nombreux avantages que ce modèle de branches offre.

Par conséquent, avant de nous plonger dans les différentes stratégies de branches existantes, y compris les stratégies de branches de Git, nous allons examiner comment Git gère les branches et pourquoi il se distingue des autres outils de contrôle de version.

En termes simples, Git et les autres outils de contrôle de version permettent aux développeurs de suivre, de gérer et d’organiser leur code.

Les branches Git permettent aux développeurs de s’écarter de la branche principale en créant des branches distinctes pour isoler les modifications du code. La branche par défaut de Git est la branche principale. 

Le principal avantage d’une branche Git est qu’elle est « légère », ce qui signifie que les données sont constituées d’une série de snapshots. Ainsi, à chaque validation, Git prend une photo de vos fichiers à ce moment-là et stocke une référence à ce snapshot. Cela signifie que ces branches ne sont pas de simples copies du système de fichiers, mais simplement un pointeur vers le dernier dépôt.

En revanche, d’autres outils de contrôle de versions stockent les informations sous la forme d’une liste de modifications basées sur des fichiers, ce qui peut ralentir le processus et occuper beaucoup d’espace. 

Dans Git, une branche est essentiellement une référence ou un pointeur vers le dernier changement dans un contexte donné ; ce n’est pas un conteneur pour les changements. Au fur et à mesure que vous créez de nouvelles modifications dans la nouvelle branche, Git crée de nouveaux pointeurs pour suivre ces changements. Les branches Git peuvent donc être considérées comme un pointeur vers un instantané de vos modifications. 

Les images ci-dessous illustrent ce concept : l’image du haut montre la branche main et un pointeur pointant vers le dernier dépôt, et l’image juste en dessous montre ce qui se passe lorsque vous créez une nouvelle branche appelée  » dev « : un nouveau pointeur pointe désormais vers le dernier dépôt.

En résumé, le modèle de branches de Git est plus léger que celui des autres systèmes de contrôle de version ; c’est pourquoi il est si facile et peu coûteux de créer des branches dans Git, car il n’est pas nécessaire de copier l’ensemble du code dans la branche, ce qui crée un grand nombre de fichiers en double, contrairement à d’autres outils de contrôle de version.

Quelles sont les stratégies de branches les plus fréquentes avec Git ?

GitFlow

Considéré comme assez compliqué et avancé pour de nombreux projets actuels, GitFlow permet un développement parallèle dans lequel les développeurs peuvent travailler sur des fonctionnalités séparément de la branche principale, grâce à une branche de fonctionnalités créée à partir de celle-ci.

Ensuite, lorsque les modifications sont terminées, le développeur les fusionne avec la branche principale pour la publication.

Cette stratégie de ramification se compose des branches suivantes :

• La branche principale 
• Le développement
• La fonctionnalité : pour développer de nouvelles fonctionnalités à partir de la branche de développement. 
• La release : permet de préparer une nouvelle release production. Elle est généralement dérivée de la branche de développement et doit être fusionnée à la fois à la branche de développement et à la branche principale.
• Hotfix : aide également à préparer une release. Cependant, contrairement aux branches release, les branches hotfix sont issues d’un bug qui a été découvert et qui doit être résolu. Elles permettent aux développeurs de continuer à travailler sur leurs propres modifications sur la branche de développement pendant que le bug est en train d’être corrigé.

Les branches principale et de développement sont considérées comme les branches principales, avec une durée de vie infinie, tandis que les autres sont des branches de soutien destinées à faciliter le développement parallèle entre les développeurs, généralement de courte durée.

Les avantages et les contraintes de GitFlow

L’avantage le plus évident de ce modèle est qu’il permet un développement parallèle afin de protéger le code de production, de sorte que la branche principale reste stable pour la publication pendant que les développeurs travaillent sur des branches séparées.

En outre, les différents types de branches permettent aux développeurs d’organiser plus facilement leur travail. Cette stratégie contient des branches distinctes et directes pour des objectifs spécifiques, bien qu’elle puisse devenir compliquée pour de nombreux cas d’utilisation. 

Elle est également idéale pour gérer plusieurs versions d’un même code de production.

Cependant, au fur et à mesure que des branches sont ajoutées, elles peuvent devenir difficiles à gérer car les développeurs fusionnent leurs modifications de la branche de développement à la branche principale. Les développeurs devront d’abord créer la branche de publication, puis s’assurer que tout travail final est également fusionné dans la branche de développement, avant de fusionner cette branche de publication dans la branche principale.

Si les modifications sont testées et que le test échoue, il devient de plus en plus difficile de déterminer où se situe exactement le problème, car les développeurs sont perdus dans une masse de modifications.

En effet, la complexité de GitFlow pourrait ralentir le processus de développement et le cycle de publication. En ce sens, GitFlow n’est pas une approche efficace pour les équipes qui souhaitent mettre en œuvre l’intégration continue et le déploiement continu. 

Dans ce cas, un flux de travail beaucoup plus simple, tel que GitHub Flow, est recommandé.

GitHub Flow

GitHub Flow est une alternative plus simple à GitFlow, idéale pour les petites équipes qui n’ont pas besoin de gérer plusieurs versions.

Contrairement à GitFlow, ce modèle n’a pas de branches de release. Vous commencez avec la branche principale, puis les développeurs créent des branches de fonctionnalités qui découlent directement de la branche principale, pour isoler leur travail qui est ensuite fusionné dans la branche principale. La branche de fonctionnalité est ensuite supprimée.

L’idée principale de ce modèle est de maintenir le code principal dans un état constant de déploiement et donc de soutenir les processus d’intégration continue et de déploiement continu.

Les avantages et les inconvénients de GitHub Flow

Github Flow se concentre sur les principes de la méthode Agile. Il s’agit donc d’une stratégie de branches rapide et rationalisée, avec des cycles de production courts et des releases fréquentes. 

Cette stratégie prévoit également des boucles de rétroaction rapides afin que les équipes puissent rapidement identifier les problèmes et les résoudre.

Comme il n’y a pas de branche de développement, vous testez et automatisez les changements sur une seule branche, ce qui permet un déploiement rapide et continu.

Cette stratégie est particulièrement adaptée aux petites équipes et aux applications web et elle est idéale lorsque vous devez maintenir une seule version de production.

Cette stratégie n’est donc pas adaptée à la gestion de plusieurs versions du code.

En outre, l’absence de branches de développement rend cette stratégie plus vulnérable aux bugs et peut donc conduire à un code de production instable, particulièrement si les branches ne sont pas correctement testées avant d’être fusionnées avec la branche de release principale et si les corrections de bugs sont effectuées sur cette branche. Par conséquent, la branche principale peut s’encombrer plus facilement puisqu’elle sert à la fois de branche de production et de branche de développement.

Un autre inconvénient est que ce modèle est plus adapté aux petites équipes et donc, lorsque les équipes grandissent, des conflits de fusion peuvent se produire car tout le monde fusionne sur la même branche et il y a un manque de transparence. Ceci signifie que les développeurs ne peuvent pas voir sur quoi les autres développeurs travaillent.

GitLab Flow

GitLab Flow est une alternative plus simple à GitFlow qui combine le développement axé sur les fonctionnalités et les branches de fonctionnalités avec le repérage des incidents.

Avec GitFlow, les développeurs créent une branche de développement et en font la branche par défaut, tandis que GitLab Flow travaille immédiatement avec la branche principale.

GitLab Flow est idéal si vous souhaitez maintenir plusieurs environnements et si vous préférez disposer d’un environnement d’essai distinct de l’environnement de production. Ensuite, lorsque la branche principale est prête à être déployée, vous pouvez la fusionner avec la branche de production et la publier.

Cette stratégie offre donc une réelle isolation entre les environnements, ce qui permet aux développeurs de maintenir plusieurs versions du logiciel dans des environnements différents.

Alors que GitHub Flow suppose que vous pouvez déployer en production chaque fois que vous fusionnez une branche de fonctionnalités avec la branche principale, GitLab Flow cherche à résoudre ce problème en permettant au code de passer par des environnements internes avant d’atteindre la production, comme le montre l’image ci-dessous.

Cette méthode convient donc aux situations où vous ne contrôlez pas le moment de la release, comme dans le cas d’une application iOS qui doit d’abord être validée par l’App Store ou lorsque vous avez des fenêtres de déploiement spécifiques.

Développement basé sur le tronc

Le développement basé sur le tronc est une stratégie de branches qui ne nécessite en fait aucune branche. Les développeurs intègrent leurs modifications dans un tronc partagé au moins une fois par jour. Ce tronc commun doit être prêt à être publié à tout moment.

L’idée principale derrière cette stratégie est que les développeurs fassent des changements plus petits et plus fréquemment, et donc l’objectif est de limiter les branches de longue durée et d’éviter les conflits de fusion puisque tous les développeurs travaillent sur la même branche. En d’autres termes, les développeurs s’engagent directement dans le tronc sans utiliser de branches.

Par conséquent, le développement basé sur le tronc est un élément clé de l’intégration continue (CI) et du déploiement continu (CD), car les modifications sont apportées plus fréquemment au tronc, souvent plusieurs fois par jour (CI), ce qui permet de publier les fonctionnalités beaucoup plus rapidement (CD).

Cette stratégie est souvent combinée avec les feature flags. Comme le tronc est toujours prêt à être publié, les feature flags permettent de découpler le déploiement de la publication. Ainsi, toute modification qui n’est pas prête peut être enveloppée dans un feature flag et gardée cachée, tandis que les fonctionnalités complètes peuvent être mises à disposition des utilisateurs finaux sans délai.

Les avantages et les inconvénients du développement axé sur le tronc

Comme nous l’avons vu, le développement axé sur le tronc ouvre la voie à l’intégration continue car le tronc est constamment mis à jour.

Il améliore également la collaboration, car les développeurs ont une meilleure visibilité sur les modifications apportées par les autres développeurs, étant donné que les modifications sont effectuées directement sur le tronc, sans qu’il soit nécessaire de créer des branches. Cette méthode est différente des autres méthodes de branches où chaque développeur travaille indépendamment dans sa propre branche et où les modifications apportées à cette branche ne sont visibles qu’après avoir été fusionnées avec la branche principale.

Comme le développement axé sur le tronc ne nécessite pas de branches, cela élimine le stress des branches de longue durée et donc les conflits de fusion ou le fameux « enfer de la fusion », car les développeurs apportent de petites modifications beaucoup plus souvent. Cela facilite également la résolution des conflits éventuels.

Enfin, cette stratégie permet des releases plus rapides car le tronc commun est maintenu dans un état constant de release avec un flux continu de travail intégré dans le tronc, ce qui se traduit par une version plus stable.

Cependant, cette stratégie convient aux développeurs plus expérimentés, car elle offre une grande autonomie que les développeurs inexpérimentés pourraient trouver décourageante puisqu’ils interagissent directement avec le tronc commun. Par conséquent, pour une équipe plus junior dont vous devez surveiller le travail de près, vous pouvez opter pour une stratégie de branches Git.

Comment choisir la meilleure stratégie de branches pour votre équipe ?

Lorsque l’on débute, il est préférable d’aller au plus simple et donc, dans un premier temps, le développement GitHub Flow ou axé sur le tronc peut s’avérer le plus adapté. Ils sont également idéaux pour les petites équipes qui n’ont besoin que d’une seule version d’un projet à maintenir. 

GitFlow est idéal pour les projets open-source qui nécessitent un contrôle d’accès strict aux modifications. C’est d’autant plus important que les projets open-source permettent à tout un chacun de contribuer et qu’avec GitFlow, vous pouvez vérifier ce qui est introduit dans le code source.

Cependant, GitFlow, comme mentionné précédemment, n’est pas adapté à la mise en œuvre d’un environnement DevOps. Dans ce cas, les autres stratégies discutées conviennent mieux à un processus DevOps agile et au soutien de votre pipeline de CI-CD.

Le tableau suivant résume les stratégies discutées dans cet article et indique quelle stratégie est appropriée dans quel contexte :

En résumé, la stratégie parfaite n’existe pas. La stratégie que vous choisirez dépendra de votre équipe ainsi que de la nature et de la complexité de votre projet et devra donc être évaluée au cas par cas.

Il est également possible de commencer par une stratégie et de l’adapter au fil du temps en fonction de vos besoins. Il va sans dire que, quelle que soit la stratégie choisie, elle doit viser à accroître la productivité de votre équipe en lui donnant une stratégie claire et cohérente pour organiser son travail.

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Pour les équipes digitales et produit, la perspective d’une expérience sur mobile est à la fois incroyable et terrifiante. En effet, incroyable car les produits ou sites sont disponibles à tout moment ! Mais terrifiant car désormais il faut développer deux (ou trois, ou quatre) expériences utilisateur en même temps.

Alors que vos clients se baladeront la quasi-totalité de leur journée avec leur téléphone en main, ils passeront la majorité de leur journée de travail sur un ordinateur de bureau. Ils se rendront peut-être sur votre application ou sur votre site sur mobile de manière occasionnelle durant leur temps libre au cours de la journée et finiront leur parcours client plus tard, quand ils ne seront plus limités par la petite taille de l’écran. 

Le résultat ? Toute votre expérience client doit être homogène et fluide sur toutes les plateformes et écrans. Quand vous développez une application, il y a de forte chance que vous construisiez  une version desktop pour les navigateurs web, et au moins deux autres versions sur mobile : une pour IOS et l’autre pour Android. Les utilisateurs peuvent aussi accéder à votre site sur un moteur de recherche sur téléphone – une expérience différente que sur un desktop et qui n’est pas exactement la même que sur une application mobile – on se demande rapidement par où commencer avec tous ces design à développer. 

Nous avons donc réuni quelques conseils pour vous aider à y parvenir.

Planifier Entièrement l’Expérience Digitale.

Sans se focaliser sur le design sur mobile et desktop, il y a deux exigences de base à prendre en compte dès le début : les sites doivent être intuitifs et accessibles pour les personnes avec des difficultés.

Il faut prendre en considération que désormais on pense premièrement au design des applications sur mobile, car 1) les utilisateurs s’attendent à pouvoir accéder à votre environnement digital depuis leur téléphone, et 2) les web app qui sont optimisées pour mobile sont mieux référencées sur google, ce qui peut mener à un taux de conversion plus important. 

Avant de commencer à designer vos applications, soyez vigilant à prendre en compte les principales différences entre l’expérience desktop et mobile.

Les expériences sur ordinateur et sur mobile sont toutes deux cruciales pour la conversion et la fidélisation des clients, mais souvent de manière différente et dans des circonstances différentes. Plus bas, nous parlerons des best practices pour conserver une expérience sur mobile et desktop actualisé et fluide pour votre entonnoir de vente.

Les best practices pour une expérience sur mobile

Que votre expérience sur mobile s’opère sous iOS ou Android ou simplement en tant que web-app responsive, il existe quelques bonnes pratiques à respecter lors de l’élaboration de votre stratégie de conception afin de maximiser les conversions et la fidélisation.

1. L’ accessibilité,

Si votre site ou votre application est utilisé par le grand public, il devra également se conformer aux normes d’accessibilité. Ce qui inclus:

• Une option sur la taille du texte.
• Des CTA (boutons) visibles et faciles à utiliser. 
• Peu de contraste de couleurs.
• Des gestes simple pour l’écran tactile.
• Compatibilité avec les différents formats d’écran.
• La possibilité de traduire le contenu.

2. Assurez-vous que votre contenu sur téléphone soit cohérent à celui sur desktop.

Si vos utilisateurs passent régulièrement de leur téléphone à leur ordinateur il est important qu’ils puissent facilement et de manière cohérente trouver ce dont ils ont besoin. Que ce soit des informations, des outils, des actions, des produits ou autres. S’ils sont disponibles sur mobiles ils doivent aussi l’être sur desktop.

Par exemple, si vous avez un onglet menu sur votre web-app sur desktop qui permet aux utilisateurs de contacter le service client de différentes manières mais qu’il manque une de ces manières sur mobile, cela provoquera surement de la frustration quand les utilisateurs essayeront d’avoir de l’aide via ce bouton.

3. Considérer les besoins de vos utilisateurs mobile

Demandez-vous : à quelles données, outils ou fonctionnalités vos utilisateurs auront accès ? Faites votre possible pour que tout soit facile à trouver, à parcourir et à utiliser. Cela peut commencer par un système de navigation intuitif qui permet aux utilisateurs de facilement :

• Faire des achats.
• Trouver des outils spécifiques qu’ils aiment utiliser.
• Gérer leur compte ou leur abonnement.
• Avoir de l’aide de l’équipe support

Vous voudrez également tenir compte de ce que vos différents utilisateurs essaieront de faire et à partir de quel endroit. Utilisent-ils leur données cellulaires (lentes) ou une connexion en wifi (rapide) ? Réserveront-ils certaines actions au mobile plutôt qu’à l’ordinateur de bureau ? Les tâches qui ont commencé sur desktop avec un processeur plus puissant vont-elles ensuite migrer vers le mobile (ou vice versa) ?

Par exemple, un monteur vidéo peut avoir besoin d’utiliser une application de bureau pour monter des téraoctets de vidéo de qualité cinématographique avant de passer au mobile  pour partager le résultat final sur les réseaux sociaux. Les processus de travail peuvent varier, mais il s’agit avant tout d’avoir les bons outils à portée de main à tout moment.

4. Vérifier les performances de votre site et de votre application sur différents appareils

Vous avez développé votre application iOS. Vous avez programmé votre application Android. Votre site responsive est paramétré de manière à ce qu’il s’adapte aux utilisateurs qui y accèdent à partir d’un téléphone ou d’une tablette.

Arrive le testing. Les plateformes Apple store ou Google play doivent fonctionner de manière similaire. Chaque bouton, formulaire, menu et action doivent fonctionner parfaitement. Les temps de chargement doivent être rapides et il ne doit y avoir que peu ou pas de latence entre les écrans (bien que cela puisse varier avec les applications en ligne, en fonction de la façon dont elles sont construites).

Pour les sites responsives, chaque élément aura des paramètres CSS qui indique comment ils apparaissent sur un téléphone, une tablette, ou un desktop. Vous n’avez pas besoin de différentes versions de vos sites, mais chaque élément doit être tagué correctement afin de s’afficher correctement sur chaque appareil.

5. Faire des choix UX qui encouragent la conversion et la fidélisation

Une bonne UX (expérience utilisateur) provient d’une bonne recherche utilisateur et d’une analyse produit approfondie, mais c’est la conversion et la fidélisation des clients qui assureront la survie de votre application. Si des utilisateurs achètent des articles ou des services à travers l’application, vous voudrez garder à l’esprit les conseils UX suivants :

• Ne jamais cacher le menu et les options de navigation.
• Faire en sorte que la barre de recherche soit facilement accessible.
• Simplifier la navigation parmi les produits.
• Choisir des icônes qui matchent et qui sont familières pour chaque process.
• Étiqueter toutes les icones, tous les boutons et tous les éléments de navigation.
• Faciliter les entonnoirs de paiement (y compris la sélection/l’ajout d’une carte de crédit) ou intégrer des options de paiement simples comme Apple Pay ou Google Pay.
• Envisager d’ajouter une option d’abonnement pour que les utilisateurs puissent l’installer directement puis l’oublier !

N’oubliez pas qu’il existe des outils d’analyse permettant d’observer les actions particulières de vos utilisateurs, y compris les replays de session. Ces outils vous aident à identifier les éléments de votre conception UX qui fonctionnent et ceux qui causent des frictions.

Les best practices pour l’optimisation sur Desktop

Les applications sur desktop (une majorité d’entre elles sont web-based) sont régulièrement utilisées et ont une taille d’écran plus adaptée pour travailler avec. Voici 5 tips pour optimiser l’expérience sur desktop afin de convertir (et conserver) de nouveaux clients:

1. Créer une page d’accueil captivante

Une bonne UX sur votre page d’accueil peut faire grimper ou au contraire faire chuter votre taux de conversion. Quand vous avez déjà investi du temps et de l’argent pour optimiser votre SEO, vous voudrez donner à vos clients une bonne première impression avec un design marquant. Voila ce que l’on vous recommande pour optimiser votre taux de conversion et conserver vos utilisateurs :

• Conserver un design simple avec un CTA unique et clair.
• Veiller à ce qu’il soit conforme aux normes d’accessibilité.
• Utiliser un titre accrocheur et des mots clés simples pour rendre votre proposition de valeur claire et concise.
• Choisir les bonnes couleurs en utilisant et en comprenant la psychologie des couleurs.
• Différencier les textes hyperliens par une couleur d’accentuation.
• Adopter les espaces blancs ! L’espace autour de votre texte peut inciter les gens à le lire.
• Utilisez des images et des vidéos professionnelles et bien éclairées lorsqu’elles s’intègrent de manière optimale.
• Encore une fois, veillez à ce que votre site soit responsive et adapté aux besoins des utilisateurs mobiles !

2.Améliorer la vitesse du site web

Rien ne dessert plus un site internet qu’un temps de chargement effarant. Pour éviter de perdre de potentiels clients, vous pouvez :

• Optimiser vos images en conservant une version compressée en 72 dpi.
• Limiter le nombre de ressources nécessaires au chargement correct de votre page, ce qui permet de réduire le nombre de requêtes HTTP et d’accélérer les temps de chargement.
• Limiter l’utilisation de script externe.
• Supprimer le texte inutile, les espaces blancs et les commentaires des fichiers CSS et Javascript.
• Utiliser la mise en cache HTTP du navigateur : elle permet d’accélérer les temps de chargement pour les utilisateurs qui visitent fréquemment votre site.

3. Développer une navigation intuitive sur le site

La navigation sur un site – habituellement sous la forme d’un menu supérieur, d’un menu latéral ou d’icônes organisées – indique aux utilisateurs quoi faire une fois qu’ils ont accédé à votre site. Utilisez des intitulés descriptifs pour chaque élément et simplifiez les structures des menus déroulants afin que les utilisateurs ne soient pas submergés.

4. Faciliter la recherche par thème

Ajouter une barre de recherche à votre menu peut être une très bonne idée pour permettre aux utilisateurs de trouver sur votre site n’importe quel thème (ou action) auquel ils souhaitent accéder. Cela leur fait gagner du temps pour trouver ce qu’ils recherchent.

5. Préparer son site desktop pour les dernières étapes de la conversion et de la fidélisation

Les clients ont souvent tendance à dire que l’expérience d’achat sur desktop offre plus de confort, que celle sur mobile, et la majorité des personnes terminent leur achats sur un ordinateur.

Ainsi, les sites sur desktop sont toujours utilisés et rentables, particulièrement pour la conversion finale et la fidélisation des clients. Que ce soit parce que vos clients font des achats complexes ou simplement parce qu’ils voient plus facilement votre entonnoir de paiement sur un desktop, il est essentiel de faire en sorte que chaque étape de votre expérience soit sans faille.

Une fois que vous avez converti vos clients, cela peut vous aider à traquer leurs préférences pour que vous puissiez personnaliser leur prochaine expérience.

Obtenir des informations précieuses avec Heap

Ceci est un article écrit par Ben Lempert, Head of Content & Web chez Heap.

Heap et AB Tasty offrent aux entreprises la possibilité de collecter et d’analyser efficacement les données des utilisateurs, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et d’augmenter les taux de conversion. Cette combinaison offre une solution complète pour optimiser les expériences web et augmenter les revenus grâce à des stratégies basées sur les données.

Curieux de savoir comment vous pouvez savoir ce que font vos utilisateurs à la fois sur desktop et sur mobile ? Heap propose des outils pour vous aider à suivre, mesurer et optimiser chaque point de contact du parcours de vos utilisateurs dans l’ensemble de votre expérience digitale.

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