L’expérience que vous créez doit donc être personnalisée à chaque typologie de client.

Découvrez dans ce webinar, comment la personnalisation peut tout changer.

Rejoignez-nous mardi 4 février à 11h00 pour un webinar exclusif AB Tasty. A cette occasion, Marylin Montoya, VP Marketing chez AB Tasty, reviendra sur les étapes clés de la personnalisation..

Nous aborderons entre autres :

• Les enjeux et défis de la personnalisation des parcours clients pour une marque avec une forte identité visuelle.
• Des exemples concrets et des bonnes pratiques pour optimiser votre stratégie de personnalisation sans compromettre votre branding.

Ne manquez pas cette opportunité d’enrichir votre propre stratégie de personnalisation !

L'article 3 façons dont AB Tasty met l’IA et l’expérimentation au service d’une personnalisation qui rapporte. est apparu en premier sur abtasty.

Fort de ses 300 boutiques physiques et de son identité bien ancrée en magasin, Devred s’est lancé dans une démarche ambitieuse pour conquérir le digital, attirer une clientèle plus jeune et accroître ses performances en ligne.

En 2024, l’entreprise a choisi AB Tasty pour mettre en œuvre une solution complète alliant expérimentation web, recommandations et merchandising, afin de réinventer l’expérience client en ligne et maximiser son impact digital.

L'article Devred convertit son site e-commerce en un levier stratégique de croissance grâce à AB Tasty est apparu en premier sur abtasty.

Rejoignez-nous mercredi 15 janvier à 11h30 pour un webinar exclusif AB Tasty x Axome. A cette occasion, Christophe Gros, Responsable Marketing et e-commerce chez Hast, reviendra sur la manière dont la marque emblématique de mode pour homme réussit à associer une identité de marque forte avec une stratégie de personnalisation qui respecte des exigences de branding strictes.

Nous aborderons entre autres :

• Les enjeux et défis de la personnalisation des parcours clients pour une marque avec une forte identité visuelle.
• La stratégie de Hast pour créer des expériences personnalisées pertinentes tout en respectant les contraintes d’identité visuelle.
• Des exemples concrets et des bonnes pratiques pour optimiser votre stratégie de personnalisation sans compromettre votre branding.

Ne manquez pas cette opportunité d’enrichir votre propre stratégie de personnalisation !

L'article Le cas Hast : entre forte image de marque et personnalisation des parcours est apparu en premier sur abtasty.

Saisir les enjeux du e-commerce pendant la saison des fêtes

La saison des fêtes, notamment autour du Black Friday et du Cyber Monday, est une période cruciale pour les entreprises e-commerce. En 2022, les consommateurs ont dépensé plus de 9 milliards de dollars rien que lors du Black Friday. Avec de plus en plus de clients optant pour les achats en ligne, c’est une opportunité idéale pour gagner des parts de marché.

Cependant, l’augmentation du trafic peut mettre à l’épreuve la performance des sites web, et se démarquer face à la concurrence reste un défi majeur. C’est là qu’une stratégie bien définie devient essentielle.

Prioriser la performance et la fiabilité du site web

L’une des premières étapes pour réussir pendant la saison des fêtes est de préparer votre site à un afflux massif de trafic. Tester la capacité de votre site web est essentiel, car un simple retard d’une seconde dans le temps de chargement peut réduire les conversions de 6 %.

Commencez par simuler des volumes élevés pour repérer les goulots d’étranglement. Optimisez vos serveurs, compressez les images et simplifiez votre code afin que votre site puisse gérer la pression. Une expérience utilisateur fluide est indispensable.

Créer des CTA percutants et engageants 

La saison des fêtes repose sur le sentiment d’urgence. Offres limitées, comptes à rebours et promotions exclusives encouragent les conversions. Il est essentiel de tester vos call-to-actions (CTAs) en A/B tests pour trouver les mots, le design et l’emplacement les plus efficaces.

Testez des phrases telles que « Offre à durée limitée », « Deal exclusif Black Friday » ou « Achetez maintenant avant qu’il ne soit trop tard ». L’objectif est de créer un sentiment de FOMO/d’urgence qui pousse les clients à agir rapidement.

La personnalisation est essentielle

Les consommateurs s’attendent à une expérience d’achat personnalisée, surtout pendant les fêtes. Adapter vos contenus et offres en fonction des utilisateurs peut considérablement augmenter l’engagement et les conversions. Utilisez les interactions passées, le comportement de navigation et l’historique d’achats pour proposer des recommandations et des offres personnalisées.

Par exemple, si un client achète fréquemment des gadgets technologiques, mettez en avant vos dernières promotions d’électronique dans vos campagnes d’emailing et recommandations sur site. Nous recommandons vivement l’utilisation de contenus dynamiques qui s’ajustent selon le comportement de l’utilisateur.

Optimisez l’expérience mobile

Plus de la moitié des transactions e-commerce se font désormais sur mobile, rendant l’optimisation de l’expérience mobile essentielle. Une expérience fluide peut faire la différence entre une vente réussie et un panier abandonné.

Assurez-vous que votre site est parfaitement adapté aux mobiles, avec une navigation intuitive, des temps de chargement rapides et un processus de checkout simplifié. Testez soigneusement votre site mobile, en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur du début à la fin, et réalisez des A/B tests spécifiques au mobile pour identifier et corriger les points de friction.

Exploitez la preuve sociale

La preuve sociale est un atout puissant pour l’e-commerce, particulièrement durant la saison des fêtes. Les avis clients, notes et contenus générés par les utilisateurs peuvent grandement influencer les décisions d’achat.

Envisagez de mettre en avant les avis récents de vos clients sur vos pages produits ou d’ajouter une section « Tendances actuelles » pour présenter les articles populaires. La preuve sociale renforce la confiance et peut inciter les acheteurs hésitants à passer à l’achat.

Expérimentez les stratégies de tarification

Le prix joue un rôle central durant la saison des fêtes. Utiliser des stratégies comme la tarification dynamique, les ventes flash, et les offres groupées peut encourager les clients à acheter davantage. Les A/B tests sur les stratégies de prix permettent de comprendre ce qui résonne le mieux avec votre audience.

Par exemple, vous pouvez tester une offre « 1 acheté, 1 offert » face à une réduction de 25 % pour voir laquelle génère le plus de conversions. L’important est de rester flexible et prêt à expérimenter jusqu’à trouver le message idéal pour votre public.

Utilisez l’email marketing pour augmenter vos conversions

L’email marketing reste l’un des canaux les plus efficaces pour stimuler les ventes pendant les fêtes. Une campagne bien conçue permet de garder votre marque en tête et d’encourager les achats répétés. Segmentez votre liste de contacts pour offrir des promotions personnalisées à différents groupes.

Testez les objets, horaires d’envoi et contenu des emails pour maximiser les taux d’ouverture et de conversion. Pensez à envoyer des rappels pour les paniers abandonnés et des offres exclusives en avant-première à vos clients les plus fidèles.

Simplifiez votre processus de paiement

L’abandon de panier est un défi majeur pendant la saison des fêtes, avec de nombreux clients qui quittent le site au moment du paiement. Pour y remédier, veillez à ce que celui-ci soit le plus fluide et simple possible.

Réduisez le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat, proposez plusieurs options de paiement et fournissez des informations claires sur la livraison. Testez des solutions comme le paiement en un clic pour voir si cela réduit les taux d’abandon de panier.

Investissez dans les campagnes de retargeting

Le retargeting est un outil puissant pour réengager les visiteurs qui ont montré de l’intérêt pour vos produits sans finaliser leur achat. Pendant la saison des fêtes, le retargeting peut vous aider à récupérer des ventes perdues et à améliorer vos taux de conversion.

Mettez en place des campagnes de retargeting qui affichent des publicités personnalisées aux utilisateurs ayant visité votre site ou abandonné leur panier. Le timing est crucial : il est impératif de commencer vos campagnes tôt et d’augmenter leur fréquence à l’approche des fêtes.

Offrez la livraison gratuite et des retours simplifiés

Les frais de livraison et les politiques de retour peuvent influencer fortement les décisions d’achat, surtout pendant les fêtes. Proposer la livraison gratuite peut inciter les clients à finaliser leurs achats, tandis qu’une politique de retour simple et flexible réduit le risque éventuel lié à l’achat  en ligne.

Mettez en avant ces avantages sur votre site web et dans vos campagnes marketing. Testez différentes options pour voir comment elles affectent vos taux de conversion, et envisagez d’utiliser une barre de progression encourageant les commandes plus importantes en échange de la livraison gratuite.

Préparez la fidélisation post-fêtes

Si la saison des fêtes est propice à l’acquisition de nouveaux clients, c’est aussi une occasion de se concentrer sur leur fidélisation. Les clients acquis durant cette période peuvent devenir des acheteurs réguliers s’ils sont bien accompagnés.

Après les fêtes, envisagez de lancer des programmes de fidélité, d’offrir des remises exclusives pour les futurs achats, et d’envoyer des emails de remerciement personnalisés. Maintenir l’engagement avec vos clients au-delà des fêtes vous aidera à construire une fidélité à long terme.

Conclusion : préparez, testez et optimisez

La saison des fêtes en e-commerce est un marathon, pas un sprint. Pour réussir pleinement, il est essentiel de se préparer en amont, de tester rigoureusement et d’optimiser en continu. En mettant en œuvre les stratégies décrites dans ce blog et en exploitant les tests éprouvés de l’e-book d’AB Tasty « 30 Tests pour le Black Friday » , vous pouvez positionner votre entreprise pour réussir pendant cette période cruciale.

Restez agile, testez constamment, et prenez des décisions basées sur les données pour maximiser vos ventes durant les fêtes.

L'article Boostez vos ventes e-commerce pendant les fêtes : nos stratégies et tips pour réussir est apparu en premier sur abtasty.

A la fin de l’année 2023, près de 70% de la population mondiale utilise un smartphone. Nous sommes même de plus en plus nombreux à en posséder plus d’un, à tel point que le nombre d’abonnements mobiles dans le monde, estimé à 7 milliards en 2024 ( avec une prévision de 8 milliards d’ici 2028), a dépassé le nombre de smartphones utilisés.

Les smartphones ont aussi révolutionné la manière dont on échange avec les marques, en rapprochant l’inspiration (contenu inspirant créé sur les réseaux sociaux) de l’interaction (clics, likes, voire même acte d’achat).

Le trafic des sites web mobiles a atteint un pic de 59% en 2022 avant de se stabiliser à 54% en 2023.

Cependant, les taux de conversion mobile ne suivent pas le rythme. Les taux de conversion sur desktop et tablette sont respectivement de 3,1% et 2,8%, tandis que ceux sur smartphone n’atteignent que 2,3%.

Une question se pose alors : pourquoi cet écart ?

Dans notre e-book, « Optimisation mobile: 5 tips pour transformer son parcours client et booster ses conversions, » nous analysons le comportement du consommateur, les tendances de l’industrie et les tests d’optimisation mobile réalisés par nos clients AB Tasty. Découvrez comment les smartphones influencent le parcours client et explorez des stratégies pour optimiser l’expérience utilisateur et maximiser les conversions.

Parmi les sujets abordés dans cet ebook:

• Les smartphones et le parcours client
• Optimiser la vitesse de chargement
• Respecter la Thumb Zone
• Maximiser l’espace disponible
• Optimiser les CTAs
• Simplifier les étapes du parcours client

74% de la Gen Z déclarent qu’ils utilisent plus souvent des appareils mobiles pour effectuer leurs achats en ligne

Téléchargez dès à présent votre copie de notre e-book « Optimisation mobile: 5 tips pour transformer son parcours client et booster ses conversions » et transformez votre stratégie mobile !

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Participez à notre prochain webinar et plongez dans l’univers de campagnes CRO exclusives. Saurez-vous deviner lesquelles ont cartonné et lesquelles ont fait un flop ?

Chez AB Tasty et Welyft, nous mettons en lumière nos clients, que leurs campagnes soient un franc « top » ou un véritable « flop ». L’important, ce sont les learnings avec lesquels on repart.

Rejoignez-nous pour cet événement exclusif le 10 décembre prochain à 11h30, co-organisé avec notre partenaire Welyft, expert dans le développement de stratégies CRO.

Au programme :

• des campagnes CRO menées par des marques incontournables comme Domitys, les enseignes Bricolage du groupement des Mousquetaires et bien d’autres encore.
• un moment amusant et instructif, lors duquel nous vous proposons de voter pour la variation que vous pensez gagnante.
• le dévoilement des résultats et les learnings à tirer pour chacune de ces campagnes.
• des best-practices et cas d’usages activables dès maintenant pour votre propre stratégie CRO.

À vous de voter pour découvrir les résultats et les insights cachés derrière chaque campagne : êtes-vous prêt à relever le défi ?

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A cette occasion, Marie Devanne, Responsable UX & Parcours client chez Groupement des Mousquetaires – Pôle Equipement de la Maison, reviendra sur les enjeux digitaux de la marque et la stratégie de recommandations produits mise en place.

Nous reviendrons lors de ce webinar sur : 

• L’importance d’implémenter une stratégie d’emerchandising et de recommandations produits
• Les enjeux, l’organisation des équipes et la stratégie de recommandations produits chez Groupement des Mousquetaires – Pôle Equipement de la Maison
• Des cas d’usages et best-practices activables rapidement pour optimiser votre stratégie de recommandations produits.

Ne manquez pas cette opportunité d’optimiser votre propre stratégie digitale avec AB Tasty Merch & Reco.

L'article Recommandations produits : simplicité et performance face à la complexité chez Bricomarché est apparu en premier sur abtasty.

Sur le marché digital hautement compétitif, optimiser votre site web pour un parcours client unique et fluide n’est plus seulement un avantage concurrentiel, c’est une nécessité.

Nous avons assemblé un kit de contenus comprenant des ressources pertinentes et exclusives qui décomposent les sept phases distinctes du parcours client digital. Chaque ressource est présentée de manière à ce que vous puissiez plonger dans le détail des interactions entre vos utilisateurs et votre marque, et lutter ainsi contre les frustrations qu’ils pourraient rencontrer.

Dans ce kit, retrouvez :

1. L’ebook : votre guide pour maîtriser les sept phases distinctes du parcours client digital afin de créer des expériences sans failles.
2. Le cahier d’exercices : vous méritez de l’espace pour personnaliser vos connaissances. Utilisez-le pour suivre activement les informations de notre e-book. Il est rempli de questions qui vous aideront à comprendre comment les clients se comportent avec votre marque, les domaines dans lesquels vous excellez et ceux que vous pouvez améliorer.
3. Le cahier de cas client : mettez la théorie en pratique et apprenez de nos propres clients AB Tasty qui ont testé sans relâche pour savoir comment optimiser chaque étape de leur parcours.
4. L’infographie : visualisez comment vos visiteurs parcourent votre site web, prennent des décisions et ce qui les pousse à passer à l’étape suivante.

Pour créer des expériences extraordinaires, il faut comprendre comment différencier chaque phase du parcours client digital. Avec l’aide de ce kit de contenus, vous ne vous contenterez pas de naviguer dans l’espace digital, vous le dominerez.

Ensemble, trouvons ce qu’il y a de mieux pour vous et vos utilisateurs !

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Basé sur les données du Digital Experience Benchmark 2024 de Contentsquare et sur notre récente étude sur les tendances de consommation pour l’e-commerce en 2024, découvrez :

• Des chiffres exclusifs sur les tendances de consommation pour le e-commerce, afin de rester en avance sur vos concurrents.
  
• Une analyse des enjeux actuels de la consommation, des nouvelles attentes des consommateurs et de la façon dont elles influencent le marché du e-commerce.
  
• Des cas clients et best-practices applicables dès aujourd’hui pour votre business.

L'article Décrypter l’achat en ligne aujourd’hui : tendances et best-practices est apparu en premier sur abtasty.

En effet, le coût d’une mauvaise expérience client est lourd. Selon une enquête de PWC, un tiers des consommateurs cesseraient d’utiliser une marque qu’ils aiment après une seule interaction négative.

Dans cet article, nous examinons certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’EXO, ainsi que des stratégies pour les surmonter, notamment des conseils pratiques pour améliorer l’expérience client digital. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre entreprise adopte une approche centrée sur le client afin d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.

Que signifie l’optimisation de l’expérience client ?

L’optimisation de l’expérience client désigne tout ce que votre entreprise fait pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact de son parcours. Il s’agit de comprendre en profondeur les besoins et les préférences de vos clients et de tirer parti de ces informations pour élaborer des stratégies visant à améliorer leurs interactions avec votre marque.

Dans le paysage digital actuel, les clients sont submergés de choix dans la plupart des catégories de produits et de services. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à leur offrir une expérience positive, ils se tourneront tout simplement vers une marque concurrente. Les stratégies EXO sont conçues pour maintenir la satisfaction et l’engagement des clients, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement.

Avec EXO, il est essentiel d’offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et leur fournit une expérience transparente à travers tous les points de contact et canaux, y compris les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les emails.

Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est importante pour la croissance des entreprises

Tout d’abord, l’EXO fluidifie le parcours du client jusqu’à l’achat. Offrir aux clients un parcours fluide et agréable qui leur permet d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat augmente la probabilité d’une transaction réussie.

L’optimisation de l’expérience client est également un moyen idéal pour favoriser la fidélisation. Les clients qui vivent une expérience de qualité avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers. En fait, une étude de Deloitte montre qu’une expérience client de haute qualité fait qu’un client est 2,7 fois plus susceptible de continuer à acheter auprès d’une entreprise qu’une expérience médiocre. Non seulement les clients sont susceptibles de revenir, mais ils sont également prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour une expérience optimisée, en fonction de la catégorie de produits.

Les expériences positives déclenchent également le bouche à oreille, ce qui renforce la réputation de votre marque. Les recommandations n’entraînent pas les mêmes coûts d’acquisition que les méthodes de marketing traditionnelles, ce qui fait de l’EXO un moyen relativement rentable de stimuler les ventes et d’élargir votre clientèle.

Défis et solutions en matière d’optimisation de l’expérience client

Nous sommes conscients que certains défis associés à l’EXO peuvent vous empêcher d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici quelques stratégies pour relever ces défis.

Rassembler les bonnes données pour obtenir des mesures précises

Grâce aux différentes technologies disponibles, nous pouvons aujourd’hui accéder à une multitude de données sur les clients. Si elles sont interprétées et utilisées correctement, ces données offrent des perspectives inestimables sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, le volume de ces mesures peut entraîner une surcharge d’informations. Il est facile de se laisser distraire ou de se concentrer sur les mauvaises mesures, y compris les mesures pièges qui aboutissent à des conclusions erronées lorsqu’elles sont considérées de manière isolée. Certaines mesures, comme le coût des ventes ou les ventes croisées, n’offrent pas d’indications significatives sur l’EXO.

La solution consiste à donner la priorité aux indicateurs qui comptent. Par exemple :

• Satisfaction des clients (CSAT)
• Taux d’attrition
• Taux de rebond
• Taux de rétention client
• Taux de confiance, taux de conversion
• Analyse du parcours client
• Achats répétés
• Segmentation des clients
• Persona des acheteurs
• La valeur vie clients (CLV)
• Net Promoter Score (NPS)

N’oubliez pas que ces données peuvent se trouver dans différents services de votre entreprise, au-delà des équipes commerciales, marketing et service client. La compilation de ces données diverses est essentielle pour obtenir une image complète et précise de l’expérience client au sein de votre entreprise.

Élaborer la bonne hypothèse

L’expérimentation est un outil puissant pour offrir une expérience client idéale. Néanmoins, en choisissant au hasard les hypothèses à tester, on risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation. Par exemple, le simple fait de changer l’emplacement du bouton de paiement en réponse à un faible taux de conversion peut ne pas résoudre le problème sous-jacent.

Une expérimentation efficace nécessite une approche réfléchie pour développer la bonne hypothèse à tester. La première étape consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Vous pouvez ensuite formuler une hypothèse à tester pour découvrir la cause profonde du problème et identifier une solution concrète.

Cette deuxième étape nécessite une analyse critique de votre site actuel et des améliorations potentielles du point de vue des clients. La collecte de données, y compris les analyses web, les tests d’utilisateurs et les commentaires des clients, peut vous aider à orienter votre analyse. Vous devez également tenir compte de la psychologie du client. En vous mettant dans son état d’esprit, vous pourrez vous orienter vers des solutions potentielles.

Si nous reprenons l’exemple du bouton de paiement, le problème principal peut aller au-delà des taux de conversion et concerner une question plus spécifique : le taux élevé d’abandon de panier. Une hypothèse avec une solution potentielle à ce problème pourrait être la suivante : « De nombreux clients quittent le processus de paiement à l’étape 5. En réduisant le nombre d’étapes de notre processus de paiement, nous réduirons les taux d’abandon de panier. » L’élaboration de la bonne hypothèse est une étape cruciale dans l’optimisation de l’expérience client.

Les contraintes de ressources

Dans l’idéal, les entreprises disposeraient de ressources illimitées pour optimiser l’expérience client. Toutefois, dans la réalité, l’EXO est généralement en concurrence avec de nombreuses autres priorités de l’entreprise, qui se disputent toutes le temps et les ressources humaines et financières. Investir dans l’infrastructure et la technologie pour l’EXO peut s’avérer coûteux. Le recrutement et la rétention des talents possédant les compétences nécessaires pour implémenter des stratégies d’optimisation efficaces peuvent également s’avérer difficiles. La disponibilité des données est un autre problème courant, en particulier pour les entreprises dont le site web est peu fréquenté et qui estiment avoir besoin de plus d’informations pour l’optimisation.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez adapter votre approche de l’EXO à la situation de votre entreprise. Vous pouvez notamment commencer par des initiatives à petite échelle et étendre vos efforts au fur et à mesure que vos stratégies d’optimisation gagnent du terrain ou que des ressources supplémentaires sont disponibles. Une autre option consiste à externaliser l’EXO en faisant appel aux services d’une agence spécialisée dans l’optimisation de l’expérience.

Il est également important de noter qu’un trafic élevé sur le site n’est pas une condition préalable à l’identification et à la mise en œuvre de stratégies EXO efficaces. Bien qu’un niveau de confiance de 95 % soit souvent cité comme le chiffre magique pour tirer des conclusions significatives de vos données, vous pouvez toujours optimiser des sites web moins fréquentés en abaissant le seuil. Une autre stratégie utile pour les sites web à faible trafic consiste à se concentrer sur l’optimisation du haut de l’entonnoir, où les opportunités d’EXO peuvent être plus nombreuses.

En savoir plus : Comment faire face à un faible trafic en CRO

Vision étroite du ROI

Lorsqu’une entreprise s’efforce d’améliorer ses résultats opérationnels, elle se concentre souvent sur le ( ROI ) retour sur investissement immédiat de l’expérimentation, parfois au détriment d’autres indicateurs importants. Bien que le revenu soit pertinent pour toute stratégie business, le fait de se concentrer uniquement sur les résultats financiers de l’EXO peut conduire à une prise de décision à court terme, mettant en péril la stratégie à long terme.

Donner la priorité au gain immédiat de revenus peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Cela rend presque impossible pour une organisation d’adopter une approche centrée sur le client, une exigence fondamentale pour l’EXO.

L’expérimentation n’est pas toujours clairement quantifiable. Les expériences sont généralement menées dans des contextes complexes et sont influencées par divers facteurs. Si la mesure du retour sur investissement peut être un critère d’évaluation du succès de vos stratégies d’EXO, elle ne doit jamais être le seul ou le principal. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les impacts plus larges de l’expérimentation, comme sa contribution à une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.

Ne pas savoir ce que veulent vos clients

Une approche centrée sur le client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cela nécessite une compréhension approfondie de l’identité de vos clients, de leurs besoins et de leurs préférences, et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Sans ces informations, vous ne savez pas ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Il est impossible de répondre aux attentes des clients, et encore moins de les dépasser.

Les souhaits et les besoins des clients sont aussi divers que votre clientèle. Il peut s’agir d’un désir de personnalisation accrue, d’interactions en ligne fluides, de méthodes de paiement flexibles, d’un support client plus rapide, d’une meilleure tarification, d’une plus grande transparence ou d’une version mobile optimisée. Les attentes des clients évoluent également au fur et à mesure de leur parcours. Si vos stratégies EXO ne parviennent pas à s’aligner sur les désirs de vos clients au bon moment, elles ont peu de chances de réussir.

S’il existe plusieurs façons de découvrir les besoins et les souhaits des clients, l’une des méthodes les plus efficaces consiste à aller directement à la source. Recueillir les feedback des clients à chaque étape de leur parcours, par le biais d’enquêtes, de solutions de gestion des commentaires, de la voix des clients et d’entretiens avec les utilisateurs. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies EXO et d’apporter à vos clients les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Le manque d’outils d’optimisation de l’expérience client

La réussite de l’EXO repose sur des données de qualité permettant de connaître le parcours, les besoins et les préférences de vos clients. Pour y parvenir, vous avez besoin des bons outils pour collecter et analyser des données précises en temps réel sur plusieurs canaux.

Ces outils peuvent être :

• Des CRM pour suivre l’historique des comportements et des relations avec les clients
• Les logiciels d’enquête et de feedback client pour collecter des commentaires individuels afin d’obtenir des informations détaillées sur les attentes de vos clients.
• Des outils d’analyse du comportement pour interpréter les interactions de vos clients et identifier les possibilités d’amélioration de leur expérience.
• Des plateformes d’optimisation de l’expérience, comme AB Tasty, pour concevoir et proposer des expériences client omnicanales digitales par le biais de l’expérimentation.

Il est important d’examiner les besoins de votre stratégie EXO et les outils disponibles pour choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Comment améliorer l’expérience client digital

• Observer les tendances du parcours utilisateur

Une base de données solide vous permet d’observer et de comprendre le comportement des clients individuellement et d’identifier des tendances plus larges. Ces informations servent de boussole et guident vos efforts en matière d’EXO.

Les informations sur les clients peuvent révéler des points de friction communs. Par exemple, un terme fréquemment recherché peut mettre en évidence un sujet sur lequel les clients souhaitent obtenir davantage d’informations. Ces informations vous aident également à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, quel est l’impact sur leur parcours et quelles sont les améliorations possibles. Y a-t-il une page particulière sur laquelle les clients passent beaucoup de temps ? Doivent-ils naviguer d’une page à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin ?

Les modèles comportementaux révèlent également les préférences des clients, ce qui vous permet de personnaliser les points de contact dans leur parcours et d’identifier ce qui incite les clients à terminer leurs achats. Ces informations constituent une base solide pour développer des stratégies EXO et des hypothèses pour les tests A/B.

• Créer une cartographie du parcours pour comprendre le parcours des utilisateurs

L’EXO consiste à optimiser chaque interaction du client avec votre entreprise. L’un des pièges les plus fréquents à éviter lorsque l’on débute l’EXO est de l’aborder de manière étroite à partir d’un point de contact spécifique plutôt que de considérer l’ensemble du parcours client. Une approche holistique permet d’obtenir des informations plus pertinentes qui vous aident à gérer les causes profondes des expériences négatives ou neutres des clients.

Un bon moyen de comprendre votre flux d’utilisateurs et la manière dont il affecte l’expérience client est de créer une cartographie du parcours, en définissant chaque point de contact au cours du processus d’achat. Naviguez sur votre site web comme un client potentiel, en suivant systématiquement le parcours de l’utilisateur et en notant vos conclusions.

En vous mettant à la place du client, vous vous assurez de ne pas négliger les possibilités d’optimisation de l’expérience client. Cette approche peut également vous aider à donner la priorité aux mesures qui rendent le parcours de l’utilisateur sans friction, améliorant ainsi l’expérience du client et les performances de votre site.

• Élaborer une roadmap et définir des paramètres pour mesurer le succès

La liste des mesures EXO disponibles est sans fin. L’alignement de votre stratégie sur vos objectifs commerciaux nécessite une approche réfléchie d’implémentation. Pour ce faire, élaborez une roadmap décrivant vos objectifs, vos priorités et vos étapes.

Une roadmap bien structurée donne à votre équipe une orientation claire et des échéances, tout en guidant la prise de décision afin d’assurer le plus grand impact possible sur l’expérience client. Chacun comprend son rôle, ce qui garantit la responsabilisation dans l’exécution de votre stratégie EXO. Elle vous aide également à hiérarchiser les initiatives et à allouer les ressources nécessaires, y compris les outils EXO.

Dans votre roadmap, vous pouvez dresser la liste des mesures et des KPI spécifiques qui vous permettront de mesurer et de suivre vos progrès. Cela vous permet d’évaluer vos mesures EXO, de réajuster celles qui ne donnent pas de résultats et de vous appuyer sur celles qui sont particulièrement efficaces.

• Expérimentez et remettez en question vos expériences passées

Il est peu probable que vous parveniez à percer le secret de l’EXO dans votre organisation du premier coup. Vous devrez plutôt mener des expériences continues en utilisant différentes hypothèses pour trouver la bonne combinaison de stratégies qui fonctionne pour votre entreprise.

L’expérience client est évolutive et vos stratégies EXO doivent être tout aussi adaptables. Continuez à examiner vos expériences précédentes pour voir ce que vous pouvez en apprendre de plus, en particulier en ce qui concerne les préférences des clients. Ce processus vous permet d’identifier les nouvelles possibilités d’amélioration et d’affiner les mesures qui ont le plus d’impact pour offrir une expérience client optimale.

L’EXO centrée sur le client

Reconnaître que votre entreprise doit donner la priorité à l’expérience client n’est qu’un début. En comprenant la définition de l’expérience client, les défis courants en matière d’EXO et les stratégies pour les surmonter, vous disposez des outils nécessaires pour offrir une meilleure expérience client. En intégrant une philosophie centrée sur le client à vos stratégies EXO, vous renforcerez non seulement les relations avec vos clients actuels, mais vous cultiverez également une fidélité durable à votre marque.

L'article Surmonter les défis de l’optimisation de l’expérience client (EXO) : Stratégies et conseils est apparu en premier sur abtasty.